Sklepy online robią wszystko, żeby zwiększyć komfort klientów. Zwłaszcza w Black Friday. Dlatego oferują coraz więcej możliwości zwrotu produktów w formule omnichannel, czyli łączenia handlu stacjonarnego z internetowym. Ulubioną opcją klientów jest automat paczkowy, który wybiera 63 proc. osób – wynika z badania CBRE. Drugie miejsce zajmuje kurier z odbiorem we wskazanym miejscu, czego zwolennikiem jest jedna piąta Polaków. Na zwrot w sklepie stacjonarnym decyduje się 5 proc. wszystkich zapytanych, choć wśród najmłodszych już 13 proc. wskazuje taki sposób jako ulubiony. Zdaniem ekspertów CBRE płynne przechodzenie między handlem offline i online to trend, który będzie szybko się rozwijał.
– Wygoda zakupów, a także zwrotów produktów, które nam nie pasują, jest szczególnie istotna przy okazjach takich jak Black Friday czy Cyber Monday, kiedy rośnie skłonność do impulsywnych wyborów. Sprzedawcy cały czas intensywnie pracują nad integracją kanałów stacjonarnego i online, by przechodzenie z jednego do drugiego było jak najbardziej płynne i niemal niezauważalne dla konsumenta. Stąd tak szybki rozwój różnorodnych sposobów zwrotu, z którymi mamy obecnie do czynienia. Ma to wiele konsekwencji, związanych m.in. z rozwojem magazynów ostatniej mili, zatrudnieniem dodatkowych pracowników, automatyzacją procesów, czy integracją platform sklepów internetowych z systemami firm kurierskich – mówi Przemysław Piętak, dyrektor ds. doradztwa w łańcuchu dostaw w CBRE.
Łączenie handlu stacjonarnego z internetowym sprawia, że oba kanały uzupełniają się wzajemnie, co sprzyja wzrostowi sprzedaży. O wielokanałowości (omnichannel) możemy mówić, gdy np. sprzedawca umożliwia zakup produktu online i zwrot w sklepie stacjonarnym, czy obejrzenie produktu w sklepie, zakup online i zwrot offline.
Duży wybór opcji zwrotu
Polacy niechętnie oddają zakupione produkty, choć w okresie dużych promocji, takich jak Black Friday, czy zakupów świątecznych, odsetek rzeczy oddawanych do sklepów rośnie. Na co dzień do częstych zwrotów przyznaje się tylko 3 proc. konsumentów, 57 proc. rzadko zwraca produkty, a 39 proc. nie robi tego nigdy. Spośród wielu opcji zwrotu zakupów, zdecydowanie ulubiony jest automat paczkowy. Przyznaje tak 63 proc. osób. Wśród ich zwolenników więcej jest mężczyzn, z których na taki sposób odsyłania niepasujących produktów decyduje się 67 proc., a wśród kobiet 59 proc. Na drugim miejscu znajduje się kurier z odbiorem ze wskazanego miejsca, preferowany przez 18 proc. respondentów. Taką formę zwrotu wybierają głównie najstarsi. Niemal jedna czwarta (24 proc.) osób powyżej 55 roku życia najczęściej decyduje się na zamówienie kuriera. Podium zamyka placówka pocztowa, w której nietrafiony zakup odsyła 1 na 10 Polaków. Z kolei na oddanie produktu w sklepie stacjonarnym decyduje się 5 proc. respondentów. Częściej są to osoby w wieku 18-24 lata, wśród których na tę opcję wskazało 13 proc. zapytanych.
– W przypadku łączenia sprzedaży internetowej i stacjonarnej ważne jest zadbanie o spójność i wzajemne wsparcie obu kanałów. Chodzi na przykład o taki sam okres możliwości zwrotu produktów w sieci i w sklepie czy spójną politykę cenową. To tym istotniejsze, że jak pokazują analizy klient, który dokonał zakupu online, a zwraca produkt w sklepie stacjonarnym ma duże szanse na zakupienie czegoś dodatkowego. To prosty mechanizm, jedna rzecz nam nie pasuje, ale jak już jesteśmy na miejscu to przejrzymy inne dostępne opcje i często na którąś z nich się zdecydujemy. Widać zatem, że te synergie się po prostu opłacają – podsumowuje Mariusz Majkowski, dyrektor w dziale powierzchni handlowych CBRE.
Źródło: CBRE
