Bywa, że piętrzące się problemy zamieniają wymarzone wakacje w istny koszmar: Nie ten hotel, który widzieliśmy w folderze, plaża tuż przy ruchliwej ulicy albo – co gorsza – upadek biura podróży, w którym kupiliśmy wycieczkę, jak to miało miejsce w ostatnich dniach w przypadku biura Selectours. Lecz od dziś podróżujący konsumenci będą lepiej chronieni przez prawo. Nowe zasady składania reklamacji, większa ochrona konsumentów na wypadek niewypłacalności organizatora, a także
Bywa, że piętrzące się problemy zamieniają wymarzone wakacje w istny koszmar: Nie ten hotel, który widzieliśmy w folderze, plaża tuż przy ruchliwej ulicy albo – co gorsza – upadek biura podróży, w którym kupiliśmy wycieczkę, jak to miało miejsce w ostatnich dniach w przypadku biura Selectours. Lecz od dziś podróżujący konsumenci będą lepiej chronieni przez prawo.
Nowe zasady składania reklamacji, większa ochrona konsumentów na wypadek niewypłacalności organizatora, a także kary dla nieuczciwych pilotów wycieczek – to tylko niektóre zmiany w ustawie o usługach turystycznych, które właśnie wchodzą w życie.
Kwestia zaufania
W Polsce działa ponad 3 tys. organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Kiedy podpisujemy umowę z biurem podróży i płacimy za wycieczkę, musimy jej organizatorowi po prostu zaufać, że kupowana dziś usługa spełni nasze oczekiwania w przyszłości – przede wszystkim, że będzie wykonana zgodnie z zawartą umową. Z doświadczeń Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika jednak, że nasze zaufanie bywa wystawiane na próbę – czasem dochodzi do różnego rodzaju naruszeń. Dlatego przepisy określające warunki świadczenia usług turystycznych powinny zapewniać konsumentom możliwie największy stopień bezpieczeństwa i pewności należytego wykonania tych usług. Wchodząca w życie nowelizacja ustawy o usługach turystycznych wprowadza nowe zasady, które są ważne zarówno dla organizatorów turystycznych, jak i konsumentów.
Gdy biuro upada
Jednym z powodów wprowadzenia nowych rozwiązań był niewystarczająco skuteczny system zabezpieczeń finansowych na rzecz klientów. Nowe przepisy nakładają na organizatorów imprez turystycznych obowiązek zapewnienia konsumentom, na wypadek swojej niewypłacalności, pokrycia kosztów powrotu z imprezy do miejsca wyjazdu, a także zwrotu wpłat za imprezę w całości lub w odpowiedniej części, jeśli nie dojdzie do jej realizacji. Jak było do tej pory? Przepisy nie dawały stuprocentowej gwarancji odzyskania przez klientów bankrutującej firmy turystycznej całości dokonanych wpłat. Dopuszczały proporcjonalne obniżenie zwrotów wpłat, gdyby suma obowiązkowej gwarancji bankowej czy ubezpieczeniowej okazała się niewystarczająca.
Składamy reklamację
Ustawa określa ponadto, co powinna zawierać reklamacja i w jakim terminie należy ją złożyć. Zgodnie z wchodzącym w życie prawem, reklamacja musi wskazywać uchybienia w sposobie wykonania umowy, którą klient zawarł z organizatorem imprezy turystycznej oraz określać nasze żądanie. Na złożenie reklamacji mamy 30 dni od zakończenia imprezy. Jest to istotna zmiana dla konsumentów – do tej pory nie było jasnych wytycznych mówiących o tym, co powinna zawierać reklamacja, ponadto przepisy nie precyzowały czasu na jej złożenie.
Warto podkreślić, że podobnie jak dotychczas, obowiązek przyjmowania zastrzeżeń co do jakości usług mają również piloci wycieczek. W przypadku nieprawidłowości występujących w trakcie imprezy konsument powinien niezwłocznie zawiadomić o tym organizatora.
Nie zmieniają się natomiast terminy obowiązujące organizatora wycieczki dotyczące rozpatrzenia reklamacji. Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub złożenia skargi – gdy jest składana po zakończeniu wycieczki – uważa się, że uznało ono roszczenie za uzasadnione.
Co powie pilot?
Kolejna zmiana też jest korzystna dla podróżujących. Otóż pilot wycieczki ma teraz większe obowiązki: musi dodatkowo wskazywać turystom lokalne atrakcje, a także udzielać im podstawowych informacji praktycznych i krajoznawczych dotyczących odwiedzanego kraju i miejsca.
Nowe przepisy mogą ułatwić rozpoczęcie działalności nowym firmom, bowiem ograniczają niektóre formalne wymogi obciążające przedsiębiorców zajmujących się organizacją imprez turystycznych. Zniesione zostały między innymi wymagania odnośnie odpowiedniego wykształcenia i doświadczenia zawodowego potrzebnych do kierowania działalnością przedsiębiorstwa turystycznego oraz jego jednostek organizacyjnych.
Z kolei surowiej niż do tej pory traktowani będą przedsiębiorcy turystyczni, którzy wprowadzają klientów w błąd co do uprawnień zatrudnianych przez siebie przewodników i pilotów. Na mocy nowelizacji przepisów o usługach turystycznych tego rodzaju zachowania traktowane są jako wykroczenie i podlegają karze ograniczenia wolności lub grzywny. Takiej samej karze podlegają również przewodnicy turystyczni lub piloci sami wprowadzający w błąd co do swoich kompetencji.
Na co skarżą się konsumenci?
UOKiK od wielu lat monitoruje rynek turystyczny. Efekt to między innymi wpisanie do rejestru klauzul niedozwolonych wielu postanowień umów, które krzywdzą konsumentów. Obecnie w rejestrze jest 708 klauzul dotyczących usług turystycznych (na 2019 wszystkich uznanych przez sąd za niedozwolone). W tym roku do UOKiK-u napłynęło ponad 50 skarg na działalność biur podróży. Konsumenci skarżyli się głównie na nienależyte wykonanie umowy, w tym niski standard hotelu: warunki techniczne, higieniczne oraz obsługę i wyżywienie. Ponadto zgłaszali zbyt długie oczekiwanie na lotniskach: zmianę godzin rozpoczęcia lub powrotu z wycieczki, a także nieprofesjonalnie jej prowadzenie: pośpiech, brak wiedzy pilotów, niewykonanie programu itp.
Zobacz także:
– Papierowa ochrona zabytków w Polsce
–Bank i gminy ukarane za złamanie prawa
– Urlop wychowawczy? Na jakich zasadach?
