Każdy z nas wielokrotnie nawet w przeciągu jednego dnia staje się klientem. Nieważne czy dokonujemy zakupów w pobliskim sklepie spożywczym, na stacji benzynowej, czy korzystamy z usług fryzjera, bądź kosmetyczki. Jednakże każdy z nas chciałby być dobrze obsłużony. Jeśli prowadzimy jakąś działalność gospodarczą, nawet najmniejszą nie możemy o tym nigdy zapomnieć.
Na to, czy ponownie do nas klient powróci nie tylko ma wpływ jakość świadczonych usług, bądź produktów, lecz przede wszystkim dobra i fachowa obsłucha klienta. Tym bardziej, iż coraz częściej klient zwraca uwagę na jakość obsługi i bardzo często woli wydać kilka groszy więcej w miejscu, w którym wie, że zostanie należycie i z szacunkiem obsłużony.
Najważniejsze jest, aby traktować każdego z potencjalnych klientów indywidualnie, ponieważ każdy z nich może mieć inne potrzeby, a naszym zadaniem jest mu pomóc. Ważne jest, aby dążyć do jak najlepszych relacji z klientem, aby już w kolejnych kontaktach, nieważne czy bezpośrednich, czy telefonicznych zwracać się do osoby, z którą prowadzimy dialog po imieniu. Ponieważ każdy z nas lubi jak się ktoś w ten sposób do nas zwracać, tym bardziej, iż w ten sposób bardziej zbliżamy się do osoby, z którą rozmawiamy.
Jeśli w rozmowie zobowiążemy się do czegoś, obiecamy coś klientami najusilniej dotrzymajmy danego słowa, gdyż nic tak nie buduje relacji jak wiedza, że osoba, z którą rozmawiamy jest godna zaufania. Jeśli to możliwe, uczyńmy to o co poprosił nas klient jak najszybciej, wówczas jeśli przekażemy mu to przed czasem, na który się umawialiśmy zdobędziemy większe zaufanie oraz szacunek klienta, co z pewnością jest bezcenne.
Ważny jest stały dostęp do bieżącej poczty email, aby w godzinach pracy moglibyśmy szybko odebrać emaila wysłanego przez potencjalnego klienta i szybko się do niego ustosunkować. Ponieważ szybkie udzielanie wiążących odpowiedzi klientowi dodaje nam profesjonalizm. Wbrew pozorom osoba wysyłająca do nas emaila z zapytaniem liczy na szybką odpowiedź i jeśli jej nie otrzyma w miarę przyzwoitym czasie skieruje swoje zapytanie do konkurencyjnej firmy, wówczas jesteśmy na straconej pozycji, i nawet jeśli wyślemy odpowiedź istnieje małe prawdopodobieństwo, że klient postanowi dokonać zakupu u nas.
Rzeczą niedopuszczalną jest, aby podnieść głos na klienta, nawet z chwilą kiedy byłby zły i by na nas krzyczał. W momencie podniesienia przez nas głosu, mogłoby to spowodować początek większego konfliktu, wówczas klienta tracimy bezwarunkowo. Jednakże kiedy to klient byłby oburzony i podniósłby na nas głos, co się naturalnie zdarza musimy stać się pokorni i naturalnie wysłuchać wszystkich zastrzeżeń klienta.
Następnie w zależności od sytuacji należy klienta przeprosić i zapewnić, że sytuacja jaka się zdarzyła nie będzie miała już miejsca. Może wydawać się to coś dziwne, lecz klienta należy w takiej sytuacji przeprosić nawet, kiedy nawet nie ma racji. To dość abstrakcyjne, lecz w znaczący sposób to pomaga, bo jak wykazują badania, z chwilą kiedy powstał konflikt i klient został przeproszony to wówczas częściej decyduje się na ponowny zakup u tego sprzedawcy, niż w przypadku, w którym to nie zostałby przeproszony.
Aby dobrze zarządzać relacjami z klientem, niekoniecznie w małych firmach, lecz chociażby już w średnich i obowiązkowo w dużych podmiotach należy posiadać wdrożony system CRM, który na podstawie wprowadzanych na bieżąco danych pozwoli na sprawne zarządzanie kontaktami z klientem. Warto mieć na względzie, że klient może mieć różnego rodzaju problemy związane z zakupionym sprzętem, usługami, itp. dlatego też należy dokonać wszelakich działań, aby rozwiązać każdy jego problem. Potocznie uznaje się, że na rozwiązanie problemu powinien być wydzielony kapitał w postaci 100$ na jednego klienta.
mBrokers.pl
