Ranking polskich i zagranicznych sklepów bieliźnianych

 

Od 25 listopada 2010 roku do 2 stycznia 2011 roku INTERNATIONAL SERVICE CHECK przeprowadziło międzynarodowe badanie salonów najbardziej znanych marek bieliźnianych. Pod lupą tajemniczych klientów znalazły się placówki sklepów mieszczących się w dużych i średnich miastach dziewięciu europejskich krajów (Bułgaria, Czechy, Estonia, Litwa, Łotwa, Polska, Rumunia, Słowacja, Węgry). Łącznie klienci przeprowadzili 192 badania. 

 

– Polska: 48 badań w 12 sieciach (Atlantic, Calzedonia, Donna, Esotiq, Etam, Gatta, Intimissimi, La Vantil, Lanoro, Marilyn, Triumph, Veneziana)

– Bułgaria:  25 badań w 7 sieciach (Bril, Cesar&Cleopatra, Flirt, Golden Point, New Silhouette, Seven Seconds, Triumph)

– Czechy: 32 badania 8 marek (Atlantic, Bepon, Calzedonia, Etam, Intimissimi, Linia, Timo, Triumph)

– Estonia: 4 badania 1 marki (Triumph)

– Litwa: 12 badań 3 marek (Lauma, Miglė, Triumph)

– Łotwia: 16 badań w 4 sieciach (Donna B.C., Lauma, Triumph, Veļas Pasaule)

– Rumunia: 24 badania 6 marek (Etam, Gatta, Golden Point, Jolix, Mondex, Triumph)

– Słowacja: 11 badań 3 marek (Bepon, Golden Point, Lamarc)

– Węgry: 20 badań 5 marek (Aranypók, Calzedonia, Intimissimi, J.Press, Triumph)

 

 

– Atlantic: Czechy, Polska

– Bepon: Czechy, Słowacja

– Lauma: Litwa, Łotwa

– Calzedonia: Czechy, Polska, Węgry

– Etam: Polska, Czechy, Rumunia

– Gatta: Polska, Rumunia

– Golden Point: Bułgaria, Słowacja, Rumunia

– Triumph: Bułgaria, Czechy, Estonia, Litwa, Łotwa, Polska, Rumunia, Węgry

 

INTERNATIONAL SERVICE CHECK wyszło z założenia, że przy zbliżonej ofercie poszczególnych salonów najistotniejsze są przede wszystkim kompetencje pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem, ich wiedza, a także ogólna atmosfera konsultacji. Zadaniem tajemniczych klientów była ocena sklepów pod kątem jakości obsługi klienta oraz wiedzy personelu dotyczącej asortymentu. Ważna była umiejętność przekazywania informacji i wykorzystania ich do podkreślenia zalet oferowanych produktów. Istotne było także prawidłowe zakończenie rozmowy z klientem. Badacze skupili się również na ocenie wyglądu sklepów, uwzględniając czystość i ład oraz prezencję personelu.

 

Z uwagi na charakter badania 94,8% tajemniczych klientów stanowiły kobiety (w Polsce 100%). Najliczniejszą grupą wiekową biorącą udział w badaniu były osoby w wieku między 25.  a 35. rokiem życia (ogółem 58,9%, a w Polsce 54,2%), osoby między 36. a 45. rokiem życia stanowiły 20,8% badających (w Polsce również 20,8%). 11,5% (w Polsce 8,2%) to osoby poniżej 25. roku życia, natomiast osoby w przedziale wiekowym 46 – 55 lat stanowiły 8,9% wszystkich badających (w Polsce dobrano więcej osób z tej kategorii wiekowej – aż 16,7%).

 

 

Pierwszą kategorią, wziętą pod lupę przez tajemniczych klientów, była wizualna strona sklepu, personelu, a także ekspozycji towaru. Badający oceniali, czy sklep jest zadbany i czysty, czy jego wygląd zachęca do wizyt. Personel punktowany był za schludność ubioru i rozpoznawalność, a także za stosowne zachowanie w czasie pracy. Klienci mieli za zadanie ocenić, czy prezentowana ekspozycja wygląda elegancko, czy na produktach widnieje cena oraz czy towary są w niezniszczonym stanie. 

 

Ogólny wynik, który badane placówki osiągnęły w kategorii „Wygląd”, to 87,2% wszystkich możliwych punktów (w Polsce nieco gorzej – 85,9 %). Według klientów testowych elementem, który stanowił najmocniejszą stronę była szeroko rozumiana czystość i porządek, zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz badanych placówek. Obie podkategorie uzyskały po 97,8% (w Polsce odpowiednio 96,5% i 98,3%). Generalnie najsłabiej oceniono wygląd i prezencję personelu – wynik uplasował się na poziomie 80,8% (w Polsce 79,2%). Aż w 77,1% przypadków personel nie nosił identyfikatora lub stroju firmowego, czyli elementu, poprzez który pracownicy mogliby być identyfikowani z własną firmą. W Polsce odsetek ten był jeszcze większy, bo wyniósł aż 87,5%.

 

 

– Pracownicy sklepu powinni nosić identyfikatory, aby ułatwić ich identyfikację. Żaden z pracowników nie posiadał ich – zauważył klient sklepu na Łotwie.

 

– Żadna ze sprzedawczyń nie miała identyfikatora ani logo firmy – powiedział badający z Polski.

 

 

Klienci byli bardzo zadowoleni z życzliwości personelu i oceniali pracowników jako pomocnych. Jednakże pojawiły się również krytyczne opinie (8,3% – zarówno w Polsce, jak i ogółem): 

 

– Zauważyłam, że w sklepie było 5 klientów i 2 panie z obsługi. Nikt mnie nie powitał. Obie zajęte były prywatną rozmową ze sobą przez cały czas, kiedy rozglądałam się po sklepie – skomentowała Czeszka. 

 

– Muszę dodać, że odwiedziłam sklep dwa razy i za każdym razem pracownicy zachowywali się w ten sam sposób – sprawiali wrażenie znudzonych i nieprzyjaznych – powiedziała klientka odwiedzająca salony w Rumunii.

 

– Poprosiłam o pomoc w odszukaniu ciepłej piżamy dla mnie. Odpowiedziano mi dosyć nieprzyjemnie, że wszystko co jest – jest widoczne. Powiedziałam, że interesuje mnie coś ciepłego, uszytego z grubego materiału. Pani powiedziała, że wszystkie piżamy są ciepłe, ponadto dodała, że nie ma już materiałów grubych i pluszowych, bo były one modne 20 lat temu. Uznałam taką uwagę za obraźliwą i nieprzyjemną – to komentarz klientki wizytującej węgierską sieć sklepów. 

 

– Zapytałam ekspedientkę, czy są inne piżamy, ona z daleka odpowiedziała, że nie (…). Później sama zauważyłam inne rodzaje piżam – powiedziała klientka testowa z Bułgarii. 

 

– Podeszłam do kasy. Pracownica wypowiedziała kwotę do zapłaty 19,90 zł. Wręczyłam jej banknot dwudziestozłotowy. Pani zapytała, czy może być bez 10 groszy. Powiedziałam, że wolałabym jednak otrzymać swoją resztę. Pracownica była zniecierpliwiona. Zasugerowała, że powinnam iść rozmienić pieniądze, bo ona nie może zostawić sklepu. Powiedziała też: „to może pani nie kupować tych pończoch”. Zapłaciłam 20 zł. Wyszłam niezadowolona i zła – to sytuacja, z jaką spotkała się polska klientka. 

 

Aż 88% odwiedzających (w Polsce 93,8%) oceniło ruch w sklepie jako niewielki lub też zupełnie pusto. W takiej sytuacji pracownicy mogliby przecież wykorzystać sytuację i wychodzić z większą inicjatywą w stosunku do klientów, to jednak często nie miało miejsca. Jak powiedziała klientka bułgarskiego sklepu:

– Chodziłam i rozglądałam się po całym sklepie. Minęłam kilkoro sprzedawców, lecz nikt nie zwrócił na mnie uwagi ani nie zaproponował pomocy. Było około 12 klientów, lecz nikt nie oferował im pomoc. „ „

 

– Sklep był czysty i schludny, a wszystkie produkty starannie ułożone. Na półkach nie było pustek ani nieładu – zauważył estoński badacz. 

 

– Wchodząc do sklepu, od razu można było zauważyć obfitość produktów. Sklep był mały, ale czysty i dobrze oświetlony, zachęcał kupujących szerokim asortymentem – ocenił klient wizytujący salony na Litwie. 

 

Podsumowując kategorię „Wygląd”, najlepiej zaprezentowały się sklepy na Litwie (93,6% pozytywnych opinii), na drugim miejscu uplasowała się Estonia z wynikiem 91%, trzecie miejsce na podium zajęły Węgry z wynikiem 90%. Polacy nie wykazali się nadmierną dbałością o wygląd kończąc dopiero na szóstym miejscu z wynikiem 85,9%.

 

 

Ważną kategorią było zbadanie jakości obsługi klienta, na co składała się obsługa podczas konsultacji oraz interakcja przy kasie. W trakcie dokonywania zakupów klienci pytali o dowolne dwa produkty, zaś personel był oceniany za zaangażowanie w konsultację i wiedzę dotyczącą asortymentu, zastosowania produktu, rodzaju materiału i sposobu prania. Przy kasie klienci oceniali przebieg rozmowy, sprawdzali, czy zakup został zapakowany i czy pracownik pożegnał klienta na zakończenie. 

 

Jakość obsługi okazała się słabszą stroną personelu i wypadła gorzej niż wygląd. Klienci ocenili obsługę na poziomie 83,2%, Polska na tle reszty krajów wypadła podobnie – 83,5%. 

 

W kategorii „Obsługa” powyżej przeciętnej wypadła dyspozycyjność pracowników – w 95,3% przypadków (w Polsce aż 97,9%) byli oni dostępni dla klientów w czasie krótszym niż 3 minuty od wejścia do sklepu. Niestety, aż w 14,1% (w Polsce 20,8%) pracownik po podejściu do klienta nie powitał go:

 

– Zabrakło powitania i pożegnania – zauważył klient litewskiego salonu. 

 

– W środku były 3 osoby z obsługi, same młode dziewczyny. Nikt mnie nie przywitał, chociaż nie było innych klientów w środku – powiedział badacz z Polski. 

 

– Gdy weszłam do środka, była tam jedna klientka, która zaraz wyszła, a także jedna sprzedawczyni. Nie zostałam przywitana. Nie zwracano na mnie uwagi. Ekspedientka chodziła koło zaplecza. Później zaczęła myć podłogę – opowiadała klientka polskiego sklepu. 

 

Bardzo wysokie noty pracownicy zebrali za uprzejmość – w 94,8% przypadków (w Polsce we wszystkich 100% przypadków) odpowiadali na zadane pytania w sposób uprzejmy i cierpliwy. Jednak aż 15,1% (w Polsce 12,5%) pracowników nie zakończyło rozmowy odpowiednim pożegnaniem. Niestety niezbyt pozytywnie klienci odnieśli się do kompetencji pracowników – jedynie 59,4% pytanych (w Polsce 54,2%) oceniło je na najwyższym możliwym poziomie. Oto kilka relacji:

 

– Podejście pracownika było zimne, przez cały czas pani w ogóle nie uśmiechała się. Zapytałam o zimowe rajstopy. Pokazała mi kilka, kładąc je na ladzie. Kiedy je obejrzałam i powiedziałam „dziękuję, jeszcze to przemyślę”, zrobiła niemiła minę – powiedziała słowacka klientka.

 

– Wizyta przebiegła dobrze, jednak musze jedno zaznaczyć: kiedy klienci byli 

w sklepie, pani z obsługi skoncentrowana była na komputerze zamiast na obsłudze klientów. Odebrałam to jako brak szacunku do klienta, nawet jeśli się nie pomagało mu w obsłudze – to sytuacja, w jaką spotkała się klientka sklepu w Rumunii. 

 

 

– Jedna z pracownic zapytała, w czym może pomóc. Powiedziałam, że szukam sportowego biustonosza. Pani zapytała o rozmiar i od razu wiedziała, gdzie szukać produktu. Doskonale znała się na produktach w sklepie – konkluduje jedna z czeskich klientek. 

 

– Zaproponowano mi wiele modeli i powiedziano o składzie materiału oraz jakości. (…) Sprzedawca dał mi kilka porad, a ja za nie podziękowałam. (…) Bardzo wysoko oceniam konsultację oraz atmosferę w sklepie. Polecę tę placówkę innym – skomentowała jedna z Łotyszek.

 

 

Przy kasie wyjątkową uprzejmością wykazało się ogółem 60,4% pracowników sklepów, choć analizując wyniki w Polsce ocena ta wypadła słabiej – za wyjątkowo uprzejmych uznano jedynie 52,1% personelu. W 33,9% (a w Polsce 41,7%) przypadków klienci ocenili personel za przeciętnie uprzejmy. Na szczęście rzadko były sytuacje, w których uprzejmość spotkała się z niskimi notami (ogółem 5,7%, 6,3% w Polsce).

 

Na obsługę przy kasie klient musiał czekać średnio pół minuty, a w Polsce ok. 1,5 minuty. 28,1% klientów biorących udział w badaniu nie usłyszało słowa „proszę” przy otrzymywaniu zakupu (w Polsce wypadło to znacznie lepiej – jedynie w 8,3% przypadków), a w 19,8% przypadków (w Polsce 6,2%) pracownicy zapomnieli o podziękowaniu klientowi za zakupy. Zdarzało się także, że badacze otrzymywali niezapakowany produkt (14,6% ogółem, a w Polsce – 6,2%). 20,3% klientów (w Polsce 16,7%) skarżyło się na brak lub zbyt mało uprzejme pożegnanie (bez zachowania kontaktu wzrokowego). Wśród komentarzy, pojawiły się następujące opisy wydarzeń:

 

– Kiedy płaciłam, okazało się, że pani nie ma reszty, bo byłam tego dnia pierwszą klientką. Poprosiła, żebym rozmieniła gdzieś pieniądze. Kiedy zrobiłam uwagę, że to raczej pracownica powinna dokonać wymiany, kobieta powiedziała, że owszem, ale musiałabym wtedy czekać. Niestety, zmuszona byłam sama wymienić pieniądze, co bardzo mi się nie podobało i pozostawiło niemiłe wrażenie po wizycie – powiedziała klientka polskiego sklepu. 

 

– Nie mogłam znaleźć paragonu w torebce, więc wróciłam do sklepu i zapytałam o niego. Obsługująca osoba powiedziała, że wyrzuciła go i już opróżniła śmietnik, więc nie jest w stanie dać mi go. Poprosiłam o sprawdzenie, czy nie ma go gdzieś, lecz w odpowiedzi usłyszałam, że jest to niemożliwe – opowiedziała Węgierka.

 

W tej kategorii najlepszy wynik osiągnęły Czechy – 92,5% punktów, drugie miejsce zajęły Węgry z wynikiem 89,2%, a trzecie przypadło Słowacji, która uzyskała 84,3%. Polska zajęła czwarte miejsce z wynikiem 83,5%.

 

 

Ostatnią ocenianą kategorią było „Budowanie lojalności klienta”. Każda branża we właściwy sobie sposób stara się zatrzymać klienta bądź skłonić go do podjęcia decyzji o zakupie i powrocie do placówki. Istnieją jednak, jak się wydaje, pewne działania standardowe, które podejmowane są niezależnie od specyfiki oferowanego produktu czy też usługi. Jak wyglądała ta kwestia w badaniu przeprowadzonym przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK? 

 

Średnia liczba punktów uzyskana przez wizytowane placówki w kategorii dotyczącej budowania lojalności to zaledwie 47,4% (w Polsce – jedynie 41%). Warto zwrócić uwagę na fakt, iż w 58,3% przypadków (w Polsce 56,2%) nie było dostępnych materiałów promocyjnych (ulotek, broszur, etc.). Należy jednak dodać, że jeśli już były, to w 100% były one aktualne. 

 

Jako minus dla obsługi można odnotować fakt, że podczas 56,2% zakupów (w Polsce aż w 70,8% przypadków) nie zaproponowano produktu dodatkowego (sprzedaż krzyżowa). Również prawie połowa odwiedzających – aż 47,4% (w Polsce 47,9%) nie została zaproszona do kolejnej wizyty.

 

– Poszłam do kabiny. Sprzedawca oddalił się i wesoło dyskutował i śmiał się z innymi sprzedawcami. Wolałabym, aby przynajmniej jedna osoba została w pobliżu, jeśli chciałabym przymierzyć inny produkt – stwierdziła klientka estońskiego sklepu. 

 

– Poprosiłam o poradę w sprawie piżamy. Pani pokazała tylko, gdzie wiszą piżamy. Sama musiałam prosić o ich pokazanie. Pracownica niechętnie wyszła zza swojego stanowiska i pokazała mi je. Zapytałam o cenę jednej z nich. Pani nie potrafiła udzielić odpowiedzi na to pytanie, ponieważ na jednej części była cena 98 złotych, a na drugiej 64 złote. Pracownica nie wiedziała, czy cena 98 zł jest ceną za komplet, czy każda część piżamy kupowana jest osobno. Szukała bardzo długo tej informacji w komputerze, pomimo to nie potrafiła odpowiedzieć na moje pytanie. Kiedy podziękowałam i chciałam zapytać o coś innego, pani mnie nie słuchała i zajęta była dalej szukaniem – opowiedziała jedna z polskich badających. 

 

Węgrzy (58,7% punktów) okazali się najlepsi pod względem budowania lojalności klienta, następnie Czesi – z wynikiem 55,4%. Trzecie miejsce zajęła Estonia wynikiem 54,4%. Polska uplasowała się na przedostatnim, czwartym miejscu z wynikiem 41%. Za nami znalazła się już tylko Łotwa. 

 

 

Badanie przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK należy traktować jako zarys sytuacji, a aby uzyskać w pełni miarodajne wyniki, należałoby je powtarzać cyklicznie, w dłuższym okresie czasu. Na pewno powinno jednak stanowić pewien bodziec i wskazówki co do oczekiwań klientów oraz głównych błędów popełnianych przez personel i menadżerów badanych placówek. 

 

Jak zawsze klienci biorący udział w badaniach zostali poproszeni o wyrażenie swojej prywatnej opinii na temat odwiedzanych placówek. Subiektywne opinie badaczy nie miały żadnego wpływu na część punktowaną. Z wypowiedzi wynikało, że 83,3% badających (w Polsce również 83,3%) poleciłoby badaną placówkę innym. 70,3% (w Polsce jedynie 62,5%) sprzedających zachęciło klienta do dokonania zakupu, a 60,9% placówek (w Polsce 41,7%) wypadło zdecydowanie lepiej na tle konkurencji.

 

Wśród osobistych komentarzy tajemniczych klientów, pojawiły się zarówno negatywne oceny: 

 

– Zauważyłam w sklepie dwa pudła z towarem do wypakowania. Nie mogłam się przez nie dostać do jednej z półek ze skarpetkami – powiedziała klientka słowackiego sklepu. 

 

– Zapytałam o szczegóły produktu, a sprzedawca krótko odpowiedział nie wgłębiając się w szczegóły. Kiedy chciałam zapłacić, sprzedawca spieszył się – skomentowała badająca sklep w Rumunii.

 

– Powiedziałam, że szukam skarpetek 7/8. Oglądałam kilka modeli, ale sprzedawczyni wyjaśniła mi, że wszystkie one były w rozmiarze 3/4, a nie 7/8, ale nie zaproponowała mi żadnych w rozmiarze, jaki szukałam. Musiałam sama rozglądać się za nimi – dodała klientka z Bułgarii. 

 

– Nie jestem zadowolona z wizyty. Najbardziej nie podobał mi się nieład w ułożeniu towarów – stwierdziła Łotyszka. 

 

 

– Po chwili pracownica podeszła i zapytała, w czym może pomóc. Powiedziałam, że szukam ciemnych pończoch. Natychmiast zaprowadziła mnie do stojaka z pończochami. Pani zapytała o mój rozmiar, wyjaśniła tabele rozmiarów, pokazała różne wzory. Kiedy zapytałam o różnice w materiale, zasugerowała cieplejsze, jako lepsze na zimowe miesiące. Chętnie zaprezentowała pończochy – nie musiałam o to prosić – przez co dokładnie mogłam obejrzeć wzorek – powiedziała czeska klientka. 

 

– Wykazałam zainteresowanie sportowymi biustonoszami. Zapytano mnie o sport, jaki uprawiam, odpowiedziałam, że aerobic. Kompetencje młodszej sprzedawczyni były nadzwyczajne. Cierpliwie pokazała mi kolekcję, miałam wrażenie, że pomoc klientom była dla niej wyzwaniem – ¬¬oceniła klientka wizytująca węgierskie placówki.

 

– Zapytano mnie, czego szukam. Powiedziałam, że bielizny. Padło pytanie, jakiego typu. Pani spojrzała na półkę i od razu odnalazła szukany rozmiar. Pracownik był czysto, elegancko ubrany, miał identyfikator – skomentowała Litwinka. 

 

– Obsługa przy kasie przebiegała sprawnie i bez komplikacji. Pracownik był bardzo miły. Podczas obsługi przy kasie podsumował jeszcze raz mój zakup, powiedział, że na pewno będę z niego zadowolona. Na koniec transakcji sprzedawczyni podziękowała za zakup i zaprosiła do kolejnej wizyty. Zaznaczyła, iż w grudniu będzie nowa dostawa towaru, dużo promocji i może coś wybiorę dla siebie lub dla kogoś bliskiego w prezencie – taką opinię wystawiła jedna z Polek biorących udział w badaniu.

 

 

W ujęciu międzynarodowym najlepsze wyniki (uzyskując 100% punktów) osiągnęły takie placówki, jak:

 

1. J.Press – Debrecen, Csapo utca 30

2. Seven Seconds – Sofia, 115, Tzarigradsko Shouse blvd

3. Triumph – Riga, Baznicas 33

4. Thiumph – Riga, Stacijas laukums 2

5. Veļas Pasaule – Riga, Lielirbes iela 29

 

W Polsce najlepsze okazały się:

 

1. Lanoro – Łódź, Marszałka J. Piłsudskiego 15/23 – 98%

2. Esotiq – Elbląg, ul. Płk. Dąbka 152 – 97,9%

3. Lanoro – Kraków, Pawia 5 – 97,9%

4. Triumph – Włocławek, Kilińskiego 3 – 97,9%

5. Triumph – Zgierz, Parzęczewska 21 – 95,2%

 

W ujęciu międzynarodowym najwyżej ocenionymi markami okazały się:

 

1. Lanoro Polska – 94,5%

2. Triumph Czechy – 94,4%

3. Bepon Czechy – 94%

 

… a w Polsce:

 

1. Lanoro – 94,5%

2. Esotiq – 86,9%

3. Triumph – 84,7%

 

 

W klasyfikacji ogólnej Polska uplasowała się na 4. pozycji, ex aequo ze Słowacją, osiągając wynik 78%. Najlepsze okazały się czeskie sklepy, stając na podium z najwyższym wynikiem 85,9%. Lepsze okazały się także Węgry z wynikiem 85,2% oraz Bułgaria, zdobywając notę 78,2%. Polska zdystansowała Litwę (76,6%), Estonię (74,2%), Łotwę (73,9%) oraz Rumunię (73,8%).

 

Pod względem jakości obsługi klienta znów najlepsi okazali się Czesi (92,5%), drugie miejsce zdobyli Węgrzy (89,2%). Polską obsługę, ocenioną na 83,5% (4. miejsce), wyprzedził jeszcze tylko słowacki personel (84,3%). Piąte, szóste, siódme i ósme miejsce przypadło kolejno Bułgarii (80,5%), Łotwie (77,8%), Litwie (77,7%) i Rumunii (76,1%) Najsłabsza okazała się obsługa w estońskich sklepach, którą tajemniczy klienci ocenili na 71,2%. 

 

Niezwykłą dbałością o aspekty wizualne wykazały się litewskie sklepy, które tajemniczy klienci ocenili na 93,6% punktów. Pod tym kątem wysoko oceniona została także Estonia (91%), Węgry (90%), Bułgaria (88,4%) i Czechy (87,4%). Polska zajęła dopiero 6. miejsce z wynikiem 85,9%, wyprzedzając Łotwę (85,5%), Rumunię (85,2%) i Słowację (83%). 

 

Polacy nie za dobrze radzą sobie z budowaniem lojalności klientów. Pod tym względem wypadliśmy na szarym końcu (41%), wyprzedzając jedynie Łotwę (39%). O tym, jak należy budować lojalność konsumencką z powodzeniem mogliby nam opowiedzieć Węgrzy, którzy znaleźli na samym szczycie z notą 58,7%. Z tym aspektem dobrze radzą sobie także Czechy (55,4%) i Estonia (54,5%). Nieco gorzej Bułgaria (53,5%), Słowacja (43,8%), Rumunia (42,5%) i Litwa (41,2%).