Co jest ważne w negocjacjach z klientami?

Granice negocjacyjne mogą być bardzo różne i zazwyczaj zależą od tego, z kim handlowiec prowadzi rozmowy i na jakie ustępstwa może zgodzić się klient. Duże znaczenie mają także warunki, w jakich funkcjonują firmy oraz okoliczności negocjacji. Mogą one trwać np. kilka dni, podczas których klient negocjuje z różnymi firmami.

Według Jacka Czapskiego, trenera, negocjatora oraz eksperta publikacji „Zarządzanie działem sprzedaży”, klient rzadko trzyma się wyznaczonych granic podczas negocjacji. Może to mieć jednak miejsce w momencie, kiedy ma on lepszą alternatywą w stosunku do porozumienia z handlowcem. Dlatego tak ważne jest, aby zapoznać się z ofertą konkurencji, poznać priorytety klienta oraz oczekiwania jego przełożonych, którzy umowę mają zatwierdzić. Dzięki temu łatwiej będzie rozpoznać, kiedy klienci blefują, aby uzyskać lepsze warunki umowy.

Handlowiec powinien także wiedzieć, w jaki sposób przebiega proces decyzyjny w jego firmie – kto podejmuje i zatwierdza decyzje. Powinien znać kryteria istotne dla klienta oraz korzyści, jakie chce osiągnąć. W ten sposób handlowiec dowie się, co jest dla klienta najważniejsze i na którym obszarze negocjacji jego stanowisko będzie najbardziej sztywne.

Bardzo ważne jest obserwowanie rekcji klienta. W ten sposób łatwo można ustalić jego granicę negocjacyjną. Charakterystyczne wtedy są minimalne drgnięcia jakiegoś mięśnia twarzy lub dłoni, zmiana koloru skóry dookoła ust czy też nerwowe stukanie palcami. Reakcje te są nawykowe i poza świadome, dlatego gdy poznamy już swojego klienta łatwo będzie rozpoznać jego potrzeby i oczekiwania na kolejnych etapach negocjacji.