Wielu przedsiębiorców boryka się z problemem prawidłowego zarządzania połączeniami telefonicznymi w swojej firmie, a zwłaszcza w działach odpowiedzialnych za obsługę Klienta czy też stricte sprzedaż. Zdarza się, że np. dwóch handlowców, odpowiedzialnych za najbardziej popularny asortyment czy usługę prowadzi stale rozmowy telefoniczne i trudno się do nich dodzwonić, a dwóch innych realizuje połączenia sporadycznie i tak naprawdę ich potencjał jest niewykorzystany. W takim przypadku firma traci potencjalnych Klientów, bo efektem trudności z dodzwonieniem się, jest próba poszukiwania przez Klienta alternatywnego dostawcy.
Oczywiście po jakimś czasie manager zapewne się dowie, od pracowników, że warto dokonać pewnych roszad personalnych, i zrobi to, ale straconych Klientów trudno będzie odzyskać, a poza tym nie wiadomo, czy zastosowane rozwiązanie będzie w 100% wystarczające, a feedback od pracowników może przyjść z dużym opóźnieniem.
Co zatem zrobić aby unikać takich sytuacji? Czyli jak szybciej reagować na wszelkie sygnały dotyczące przeładowań linii telefonicznych oraz w jaki sposób przez fakt zajętej linii, nie tracić Klientów?
Z pomocą przychodzi tutaj wirtualna centrala telefoniczna TeleCube.
Nie trać Klientów przez sygnał zajętości w Twoim telefonie
Wirtualna centrala TeleCube to usługa, która służy m.in. zautomatyzowaniu obsługi Klienta w kwestii rozwiązań telekomunikacyjnych. Pozwala ona przygotować, a następnie wdrożyć samodzielnie schematy, według których będzie kierowany ruch telefoniczny w Twojej firmy. Aby to zobrazować podam przykład. Jeśli używasz wirtualnej centrali telefonicznej, Twój Klient gdy zadzwoni na numer główny centrali usłyszy komunikat, z którego dowie się jaki numer ma wybrać tonowo, żeby połączyć się z wybranym działem. Gdy to zrobi połączenie jest kierowane do odpowiedniej osoby. No tak, ale co w sytuacji gdy dana osoby akurat rozmawia? Nic nie szkodzi. Dzwoniący dzięki zastosowaniu przez Ciebie funkcji „kolejkowania”, będzie oczekiwał w wirtualnej poczekalni na połączenie, słuchając muzyki i co pewien czas odsłuchując informacji o tym, które aktualnie zajmuje miejsce w kolejce, aż do momentu połączenia się z daną osobą.
Co więcej kierowanie połączenia, po wybraniu tonowego numeru nie musi dotyczyć tylko jednej osoby. Wybór tonowego numeru może powodować, że połączenie trafia do np. kilku konsultantów, telefon dzwoni na ich biurkach i ten który pierwszy je odbierze realizuje rozmowę. Można też przygotować inny scenariusz, według którego centrala kieruje połączenie do konsultanta, który w danym dniu najmniej rozmawiał albo po kolei, co kilka sekund, do kolejnych konsultantów, aż do momentu kiedy któryś z nich odbierze to połączenie. W centrali TeleCube, takich scenariuszy jest kilka i można je dostosowywać do swoich potrzeb, a w przyszłości modyfikować.
Kontroluj jakość telefonicznej obsługi Klienta
Ja już wspomniano w niniejszym artykule, warto wiedzieć czy dział telefonicznej obsługi Klienta czy też dział sprzedaży, funkcjonuje prawidłowo. Czy Klienci nie czekają zbyt długo na połączenie, konsultanci nie są nadmiarowo obciążeni lub wręcz odwrotnie, a także czy rozmowy są przeprowadzane według określonych standardów.
W tym przypadku Wirtualna centrala TeleCube, również staje na wysokości zadania i dostarcza tzw. „billing połączeń” oraz „statystyki z kolejek”. Billing to tabelaryczny wykaz wszystkich zrealizowanych połączeń (z uwzględnioną datą, okresem czasowym połączenia oraz uczestniczącymi w nim stronami), natomiast statystyki z kolejek, jak sama nazwa wskazuje dotyczą połączeń, które trafiły do kolejki. Druga z wymienionych funkcjonalności umożliwia uzyskanie raportów zawierających m.in. średni czas oczekiwania na połączenie, ilość nieodebranych połączeń czy też procentowe rozłożenie wszystkich połączeń na poszczególnych członków infolinii. Wyniki można uzyskać w różnych formach np. tabelarycznej, kołowej czy też wykresu itd.
Gdy chcemy przekonać się czy konkretny konsultant, prawidłowo prowadzi rozmowę, możemy wykorzystać funkcję „nagrywanie rozmów” i odsłuchiwać rejestrowane rozmowy, aby je potem, omówić i przeanalizować z konsultantem. Alternatywnie, przy użyciu funkcji „ClaudeControl” możemy zdalnie uczestniczyć, poprzez nasłuchiwanie, w danej rozmowie i ewentualnie dawać konsultantowi rady przez telefon, w czasie rzeczywistym, których oczywiście dzwoniący nie będzie słyszał.
Telefonia TeleCube, wiele możliwości, na które stać Twoją firmę
Wymienione opcje to tylko kilka wybranych, które z pewnością przyczynią się do poprawy jakości telefonicznej obsługi Klienta w Twojej firmie. Telefonia TeleCube, która jest dostawcą ww. wirtualnej centrali oferuje ich znacznie więcej, są wśród nich m.in. telekonferencje, numery telefoniczne (polskie i zagraniczne), SMSy, wirtualny fax, poczta głosowa czy wirtualny lektor.
Warto w tym miejscu dookreślić, że ceny proponowane przez TeleCube za swoje usługi, są bardzo konkurencyjne, co w połączeniu z ich wysoką jakością, daje produkt, który cieszy się sporym zainteresowaniem i zaufaniem ze strony nabywców. Z telefonii TeleCube korzystają zarówno małe czy nawet mikrofirmy, jak też duże przedsiębiorstwa oraz instytucje.
Przykładowy pakiet wirtualnej centrali o nazwie Biznes, przewidziany na max. 8 stanowisk telefonicznych, który zawiera podstawowe funkcje centralki i do tego „nagrywanie rozmów”, kosztuje 69 zł netto / miesiąc. Do tego dochodzą jeszcze koszty tzw. połączeń wychodzących, np. 5 groszy netto / za minutę rozmowy z polskim numerem stacjonarnym. Wszystkie pakiety wirtualnej centrali zostały wyszczególnione na stronie: www.telecube.pl/wirtualna-centrala-telefoniczna/
Wypróbuj, zanim podejmiesz decyzję
Wyboru w jakiejkolwiek dziedzinie życia czy biznesu najlepiej dokonywać świadomie. Tak jest też w przypadku rozwiązań telekomunikacyjnych. Biorąc to pod uwagę TeleCube umożliwia przetestowanie wirtualnej centrali przez 14 dni, bez opłat oraz bez zobowiązań. Każda firma, która nie korzysta ani wcześniej nie korzystała z usługi TeleCube, może wypróbować wirtualną centralę, przez 2 tygodnie, i w tym okresie: wykonać testowe połączenia, wysłać SMSy czy faxy, zobaczyć jak sprawdzają się i działają poszczególne funkcje i opcje oraz przekonać się o intuicyjności i dużych możliwościach panelu Klienta. Po okresie testowym, podjęcie decyzji o skorzystaniu z usługi będzie z pewnością o wiele prostsze. Celem, wypróbowania TeleCube wystarczy na ww. stronie internetowej, w tabelce zawierającej konkretne pakiety, kliknąć przycisk „wypróbuj za darmo” znajdujący się, pod wybranym pakietem, a następnie wypełnić formularz rejestracyjny.
Zachęcam do realizacji testów i życzę tylko udanych i owocnych połączeń.
Autor: Kamil Pietrasik, dyrektor ds. marketingu w Claude ICT Poland sp. z o.o. (telefonia internetowa TeleCube.pl)
