Awaria samochodu? Badania mystery shopping przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK pokazały, w których warsztatach samochodowych możemy liczyć na najlepszą obsługę. Na podium stanęły: warszawski Feu Vert, olsztyński Premio oraz Service Master z Katowic. Praktycznie każdy właściciel samochodu co najmniej dwa razy w roku odwiedza serwis samochodowy – choćby przy okazji wymiany opon czy konieczności dokonania przeglądu.
Awaria samochodu? Badania mystery shopping przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK pokazały, w których warsztatach samochodowych możemy liczyć na najlepszą obsługę. Na podium stanęły: warszawski Feu Vert, olsztyński Premio oraz Service Master z Katowic.
Praktycznie każdy właściciel samochodu co najmniej dwa razy w roku odwiedza serwis samochodowy – choćby przy okazji wymiany opon czy konieczności dokonania przeglądu. Niektórzy korzystają tylko z autoryzowanych serwisów, inni wolą udać się do zaprzyjaźnionych mechaników prowadzących niewielkie warsztaty. Niezależnie od tego, jest też całe grono kierowców, którzy swoje cztery kółka wolą oddać do warsztatu sieciowego – licząc na wysoką jakość i poziom wykonywanych usług. Z tego powodu właśnie takie punkty zostały przebadane przez tajemniczych klientów działających na zlecenie międzynarodowej firmy badawczej INTERNATIONAL SERVICE CHECK.
15 sieci na celowniku
Po badaniach mystery shopping w polskich i zagranicznych salonach samochodowych (INTERNATIONAL SERVICE CHECK, marzec-kwiecień 2011) przyszedł czas na pomiar jakości obsługi w sieciach warsztatów samochodowych. Klienci testowi odwiedzili zarówno te punkty, w których wszystkie warsztaty należały do jednego właściciela, jak i prywatne serwisy zrzeszone w jednej sieci.
W sumie badaniem objęto 15 sieci, tj.:
• AD Serwis
• Auto Crew
• Auto PRIMO
• Bosch Service
• Euro Warsztat
• EuroMaster
• Feu Vert
• Leader Service
• Norauto
• OK. Serwis
• Perfect Service
• PointS
• Premio
• QService
• Service Master
Wizyty testowe przeprowadzono w 45 punktach na terenie całej Polski – po 3 badania dla każdej z sieci. Adresy odwiedzanych punktów zostały losowo wybrane z list warsztatów dostępnych na stronach internetowych poszczególnych sieci.
Badania trwały od 18 kwietnia do 20 maja 2011 roku. W każdej placówce oceniano przede wszystkim jakość obsługi klienta (zarówno telefoniczną, jak i bezpośrednią) oraz wiedzę personelu. Zwracano też uwagę na czystość i porządek panujące na terenie warsztatów.
Klienci testowi na start
W pierwszej kolejności zadaniem klientów testowych było odbycie rozmowy telefonicznej z pracownikiem serwisu w celu umówienia się na wizytę. Klienci mogli zlecić warsztatowi dowolną usługę, byleby wiązała się z wjazdem na stanowisko serwisowe. Następnie klient przybywał w umówionym terminie do warsztatu, dokonywał oceny jego wyglądu zewnętrznego i wewnętrznego, po czym oceniał cały proces obsługi klienta – od przyjęcia, przez realizację zleconej usługi, aż do zapłaty i pożegnania.
Klienci testowi wybrani do badania to zarówno kobiety, jak i mężczyźni w wieku 21-55 lat, posiadający samochód. Ponad połowę (55,6%) stanowiły osoby w wieku 25-35 lat, a co piąty klient miał 36-45 lat. Najmniej liczne grupy to osoby w wieku poniżej 25 lat – 13,3% oraz 46-55 lat – 11,1%. Panie stanowiły 26,7% ogółu klientów testowych, przeważali panowie – 73,3%.
Warsztaty samochodowe ocenione zostały w trzech kategoriach:
• telefoniczne umówienie wizyty,
• wygląd warsztatu,
• obsługa klienta podczas realizacji usługi.
Telefony w dłonie
W pierwszej kategorii klienci testowi oceniali między innymi łatwość dodzwonienia się do serwisu, powitanie, przebieg rozmowy, możliwość telefonicznego umówienia się na wizytę i ogólną jakość rozmowy telefonicznej. Średni wynik uzyskany przez serwisy to 63,2%.
Zazwyczaj klienci nie mieli problemów z dodzwonieniem się do warsztatów – 68,9% z nich udało się to za pierwszym razem, a w 86,7% przypadków telefon został odebrany w czasie krótszym niż 5 sygnałów. Zdarzały się jednak przypadki większych komplikacji:
– Przez dwa dni próbowałem umówić się telefonicznie na wizytę. Niestety po dodzwonieniu się pod podany numer pracownik przełączał moją rozmowę do konsultanta, gdzie nikt nie odbierał telefonu. W końcu zdecydowałem się udać do badanej placówki bez wcześniejszego umówienia. Gdy dotarłem, pracownicy poinformowali mnie, że nie mogą mnie obsłużyć, ponieważ wszystkie terminy są zajęte.
Lub:
– Niestety numer podany w zleceniu badania, jak i numer dostępny na stronie internetowej nie odpowiadały. Przy każdej próbie połączenia pojawiał się komunikat: „podany numer nie istnieje”. W związku z tym pojechałam do serwisu bez wcześniejszego ustalenia terminu wizyty i zakresu działań.
Tak, słucham?
Niestety najsłabiej oceniono jeden z bardziej istotnych elementów, jakim było powitanie. Jedynie w co piątym warsztacie pracownik odbierając telefon przywitał klienta, przedstawił się i podał nazwę firmy. Klienci często pisali w raportach:
– Odebrał głos damski, pani podała nazwę firmy i spytała się, w czym może pomóc, ale nie przedstawiła się.
– Pan powiedział jedno słowo: nazwę firmy
– Pani powiedziała tylko: „tak, słucham”?
Znacznie lepiej wypadło poczucie przynależności do miejsca pracy – w co drugim warsztacie (51,1%) klient usłyszał na początku rozmowy nazwę sieci, którą reprezentował pracownik. Niemniej dwóch na trzech klientów uznało, że początek rozmowy był wypowiedziany niewyraźnie i niezrozumiale.
– Nie udało mi się nic zrozumieć, gdyż pracownik mówił bardzo blisko słuchawki, a w tle panował straszny hałas z warsztatu.
Lub:
– Dźwięk był niewyraźny, trudno mi ocenić, czy były to zakłócenia na linii, hałas czy za szybko wypowiedziane słowa.
– Hałas w tle zagłuszał momentami pracownika.
Trzeba po prostu przyjechać
Niemal dziewięć z dziesięciu odwiedzonych warsztatów (86,7%) oferowało możliwość telefonicznego umówienia się na wizytę. W pozostałych przypadkach klienci słyszeli, np.:
– Trzeba po prostu przyjechać.
Lub:
– Nie ma takiej potrzeby, zawsze jest wolne któreś stanowisko.
Umawiając się na wizytę jedynie 30,8% klientów zostało poproszonych o podanie danych osobowych (np. nazwisko, numer telefonu), ale już 84,6% zapytano o dodatkowe informacje dotyczące samochodu. Klienci wspominali:
– Pracownik nie pytał o dane, zapytał jedynie o numer rejestracyjny samochodu.
Lub:
– Nie pytano o moje nazwisko – podawałam tylko dane techniczne mojego samochodu. Zapytano o model, rocznik, numer rejestracyjny, rodzaj silnika, ilość koni.
94,6% klientów uznało, że umówienie się na odpowiadający im termin przebiegło sprawnie i bezproblemowo. W większości warsztatów klienci usłyszeli na koniec rozmowy słowa pożegnania (86,7%).
Telefon odebrany przez przypadek
Podsumowując jakość rozmowy telefonicznej: 11,1% klientów oceniło ją wyjątkowo, a jeden na trzech bardzo dobrze. Kolejne 42,2% wysłanników INTERNATIONAL SERVICE CHECK określiło ją jako przeciętną. Pojawiały się opinie, takie jak:
– Bardzo miła obsługa, zabrakło mi tylko odpowiedniego rozpoczęcia rozmowy.
Lub:
– Osoba, z którą rozmawiałem nie przedstawiła się, ale uzyskałem natychmiast połączenie oraz kompetentną i rzetelną informację.
Pozostali klienci ocenili negatywnie jakość rozmowy: 6,7% poniżej przeciętnej i dokładnie tyle samo niesatysfakcjonująco:
– Telefon odebrał pracownik, który wymruczał coś niewyraźnie, a ja nic z tego nie zrozumiałam. Odpowiadając zdawkowo wyraźnie dał mi do zrozumienia, że chce zakończyć rozmowę. Sprawiał wrażenie, jakby się spieszył i odebrał telefon przez przypadek. Nie pojechałabym tam, gdyby nie wizyta testowa.
Lub:
– Problem z dodzwonieniem się, brak informacji gdzie się dodzwoniłem. Problem z umówieniem się na pasującą mi godzinę.
– Pracownik nie starał się mnie zachęcić do wizyty, zapisał mnie na wizytę dopiero po moim pytaniu czy mam podać jakieś informacje, zrobił to na „odczepnego”; wydawał się znudzony, jakbym mu przerwała inną czynność.
Najlepiej w kategorii dotyczącej telefonicznego umówienia się na wizytę wypadły warsztaty należące do sieci Service Master (81,7%).
Polskie warsztaty docenione za wygląd
W odpowiedziach na pytania w kategorii Wygląd klienci testowi oceniali:
• Wygląd placówki na zewnątrz – oznakowanie, parking, logo sieci, czystość i porządek w okolicach wejścia, czystość powierzchni szklanych – witryn, drzwi, etc., widoczność godzin otwarcia.
• Wygląd placówki wewnątrz – czystość i porządek, poprawne działanie oświetlenia, czy serwis prowadzi również sklep, czy jest dostępne miejsce, w którym klienci mogą zaczekać, czy są udostępnione czasopisma, kącik kawowy.
• Personel – pod kątem noszenia identyfikatorów lub ubioru z logo sieci, a także ogólnie zachowania i postawy (czy sprawiali wrażenie życzliwych i pomocnych, czy trzymali się zasady, aby nie żuć gumy, nie pić niczego w trakcie pracy, nie palić papierosów etc.).
Wygląd zewnętrzny warsztatów został oceniony bardzo wysoko – średni wynik to 90,6%.
Większość klientów nie miała problemów z odnalezieniem badanego warsztatu, jedynie 15,6% skarżyło się na brak oznakowania:
– Gdybym nie wiedział, że w tym miejscu powinien znajdować się warsztat, na pewno bym go nie zauważył jadąc samochodem. Brak jakiejkolwiek reklamy poprzedzającej warsztat. Z odległości około 100 metrów widać jedynie automyjnię samoobsługową.
Lub:
– Serwis jest niezbyt dobrze oznakowany, ponieważ podany adres odwołuje się do sklepu z częściami, a nie serwisu, podobnie jak duży szyld, który jest ustawiony przy głównej ulicy. Na szczęście pan w sklepie powiedział mi, jak dotrzeć do serwisu.
Po dotarciu do warsztatu, prawie wszyscy klienci (97,8%) znaleźli miejsce do zaparkowania na terenie należącym do serwisu. Wszyscy też uznali, że parking był czysty i dobrze utrzymany. Pozytywnie oceniono także przestrzeń na zewnątrz oraz okolice wejścia do budynku (czyste na 93,3% i zadbane na 97,8%).
Niewielki odsetek klientów zauważył, że powierzchnie szklane widoczne z zewnątrz budynku nie były czyste (13,3%), ale nie zaburzyło to ogólnej pozytywnej oceny dotyczącej wyglądu warsztatów z zewnątrz.
W 95,6% warsztatów klienci zauważyli znaki firmowe i loga sieci, do której należał badany serwis, a 93,3% z nich oceniło, że były one zadbane.
W tej kategorii oceniano także godziny otwarcia. Cztery z pięciu serwisów miały je wywieszone w widocznym miejscu przy wejściu. W 84,4% przypadków zostały one uznane za dogodne dla klienta.
W tej podkategorii 100% punktów zdobyły aż trzy sieci:
• Point S
• QService
• Service Master
Wewnątrz? Przeciętnie!
Ocena wnętrza warsztatów wypadła przeciętnie – średni wynik uzyskany przez serwisy to 71,9%.
Aż 31,1% klientów uznało, że wnętrza warsztatów nie zawsze były czyste, zadbane i uporządkowane, o czym świadczą poniższe opinie:
– Warsztat był nieco zagracony i brudny. W biurze też nie było za czysto.
– Części samochodowe na podłodze, przepełniony kosz na śmieci, pod jedną ze ścian były ułożone jakieś, pudła, szmaty, worki, opony.
– Podłoga wymagała wysprzątania. W części przy przejściu rozrzucone były opony, tworzyło to wrażenie ogólnego nieładu.
– Po podłodze przewracały się różne, głównie plastikowe śmieci.
„Rozkosze” oczekiwania
Aż jedna czwarta klientów nie znalazła w wizytowanym serwisie miejsca, w którym można wygodnie zaczekać na serwis pojazdu. Niemal 27% klientów nie zauważyło też czasopism czy innych materiałów udostępnionych dla klientów. Tylko w co drugim warsztacie znaleźli „kącik kawowy” lub dystrybutor napojów. Klienci wspominali:
– Nie było żadnych krzeseł ani miejsca dla klientów, w biurze było jedno krzesło, ale nikt mi nie zaproponował siedzenia, więc nie wiem, czy jest ono dla klientów czy dla pracowników.
– Nie znalazłem miejsca do oczekiwania dla klientów, a także:
– Miejsce do oczekiwania było, ale nie było kącika kawowego ani żadnego dystrybutora napojów.
W ocenie wnętrza serwisów najwyższą notę – 95,2% – zdobyły aż trzy sieci:
• Feu Vert
• QService
• Service Master
Pracownicy nieutożsamiani z siecią, ale życzliwi
W podkategorii personel serwisy uzyskały ogólny wynik 72,4%. Nisko wypadła przede wszystkim prezentacja personelu pod kątem identyfikacji czy utożsamienia z siecią, do której przynależał serwis: jedynie w około co dziesiątym serwisie (11,1%) zauważeni pracownicy nosili plakietki z nazwiskiem lub firmowym logo, a tylko w co trzecim posiadali element stroju utożsamiający ich z daną siecią (np. koszulka, bluza, kombinezon, fartuch, kamizelka z logo itp.).
Poza tymi dwoma elementami pracowników oceniano raczej pozytywnie: 95,6% klientów uznało personel za osoby aktywne i pracowite, a 88,9% jako życzliwe i pomocne. Przeważnie (93,3%) pracownicy nie jedli, nie pili i nie palili papierosów w godzinach pracy.
Najlepiej oceniono personel w warsztatach (85,7%):
• Auto Crew
• Norauto
W kategorii Wygląd średni wynik osiągnięty przez wszystkie badane placówki to 81,2%. Miejsca na podium zajęło aż 5 sieci:
• Qservice i Service Master (92,5%)
• Auto Crew (92,4%)
• FeuVert i Norauto (90,1%)
Być w kontakcie z pracownikiem
Kategorię Obsługa klienta podzielono na trzy części:
• Powitanie i realizację usługi
• Finalizację sprzedaży i pożegnanie
• Ogólną ocenę obsługi
Średnia uzyskanych punktów w całej kategorii to jedynie 80,7%. Najlepiej ze wszystkich ocenione zostały warsztaty należące do sieci Euro Warsztat (91,7%).
Najgorzej wypadła podkategoria dotycząca powitania i realizacji usługi – średni uzyskany wynik wyniósł 73,5%.
Trzeba po prostu czekać
Aż co piąty klient nie został przywitany lub zauważony przez któregoś z pracowników w ciągu 30 sekund od wejścia do serwisu. Mimo telefonicznego umówienia się na wizytę o konkretnej godzinie, aż 15,4% klientów nie zostało obsłużonych o wyznaczonej godzinie (+/- 5 minut).
– Niestety, samochód nie wjechał na warsztat o omówionej godzinie, co gorsze, wjechał dopiero ok. godz. 18-tej (30 minut po ustalonym terminie) i to pewnie tylko dlatego, że pojawiłam się ponownie w biurze.
– Musiałam czekać i zostałam obsłużona ok. 9.30 (byłam umówiona na 9.00).
W warsztatach, gdzie klientom nie udało się umówić na wizytę telefonicznie, sprawdzano czas oczekiwania na obsługę po przyjeździe do serwisu w dowolnym dniu i o dowolnej godzinie: 1/3 klientów czekała do 5 minut, połowa – 6-15 minut, a pozostali (16,7%) powyżej 15 minut.
Przy kontakcie z pracownikiem 86,7% klientów zostało powitanych. Podczas przyjmowania zlecenia w ponad połowie warsztatów (51,1%) pracownicy nie zadawali klientom żadnych dodatkowych pytań odnośnie zlecanej usługi.
Jazda po warsztacie
W badanych serwisach panowały różne zwyczaje związane z wprowadzaniem pojazdów: w ponad połowie przypadków (51,1%) klienci wjeżdżali na stanowisko warsztatowe sami, w pozostałych – robił to pracownik.
Pracownicy zawsze informowali o miejscu, które mają zająć samochody klientów, dodatkowo – w 95,7% przypadkach – pracownik pomagał klientowi wjechać i prawidłowo ustawić pojazd na wybranym stanowisku:
– Na stanowisko sama wjeżdżałam samochodem, jednak [pracownik] pokierował mnie, abym dobrze wjechała.
– Sam wjechałem na stanowisko, kierowany wskazówkami pracownika.
Gdy pracownicy wjeżdżali autem klienta do warsztatu, sprawdzano, czy zakładali na siedzenie pokrowiec/folię – niestety prawie połowa z nich tego nie robiła (45,5%).
Nie zawsze na czas
Pracownicy zazwyczaj nie informowali klienta o czasie wykonania zleconej usługi – tylko 26,7% powiedziało o tym w sposób czysto spontaniczny. Klienci sami musieli dopytywać o tę kwestię, a i tak nie zawsze uzyskiwali precyzyjną odpowiedź:
– Zapytałam jak długo to potrwa, a pan stwierdził, że niedługo.
Okazało się, że piętą achillesową wielu warsztatów była terminowość. Podobnie jak w przypadku braku punktualnego przyjęcia na serwis, nie wszystkie samochody były gotowe do odbioru w czasie wyznaczonym przez pracownika (+/- 5 minut) – w 15,6% przypadków samochód był gotowy do odbioru później:
– Samochód był gotowy po 1 godz. 40 minutach (poinformowano mnie o 90 minutach)
Lub:
– Pracownik podał czas 30 minut, a wymiana trwała 40 minut.
W podkategorii Powitanie i realizacja usługi najwyższą pozycję zdobyła sieć Point S z wynikiem 86,9%.
Gdy przychodzi do zapłaty
Generalnie Finalizacja sprzedaży i pożegnanie zostały ocenione lepiej niż Powitanie i realizacja usługi – średni wynik osiągnięty przez wszystkie warsztaty to 82,5%.
Prawie za każdym razem pracownicy w wyraźny sposób podawali klientom kwotę do zapłaty (95,6%). Gorzej było z paragonem – aż 22,2% klientów musiało o niego poprosić:
– Po zapłacie musiałem poprosić kierownika o wydanie paragonu, gdyż nie otrzymałem go spontanicznie.
Lub:
– Sam musiałem poprosić o wydanie paragonu.
W 84,4% odwiedzonych serwisach klienci mieli możliwość zapłaty kartą.
Kończąc wizytę, czterech na pięciu klientów usłyszało podziękowanie, a 86,7% zostało uprzejmie pożegnanych. Tylko 57,8% pracowników zaprosiło klientów do serwisu ponownie.
Najlepiej z finalizacją sprzedaży i pożegnaniem poradziły sobie warsztaty Auto Crew – ta sieć uzyskała najwyższy możliwy wynik – 100%.
Kompetentni i uprzejmi
W ogólnej ocenie obsługi uwzględniano kompetencje i uprzejmość pracowników – warto już na wstępie zaznaczyć, że żaden klient nie dokonał oceny niesatysfakcjonującej.
Kompetencje pracowników zostały ocenione: przeciętnie (26,7%), bardzo dobrze (57,8%) i wyjątkowo (13,3%).
Uprzejmość pracowników została oceniona: przeciętnie (26,7%), bardzo dobrze (57,8%) i wyjątkowo (15,6%).
Najwyższe noty w ogólnej ocenie pracowników zdobyty 3 sieci (100%):
• AD Serwis
• Auto Crew
• Euro Warsztat
Czas na prywatne opinie klientów
Analizując rezultaty niniejszego badania należy pamiętać, że jest to jedynie zarys sytuacji i aby uzyskać w pełni miarodajne wyniki, należałoby tego typu wizyty powtarzać cyklicznie w dłuższym okresie we wszystkich warsztatach danej sieci. Z pewnością jednak badanie powinno stanowić bodziec do wyciągnięcia wniosków i bliższego przyjrzenia się sytuacji.
Podobnie jak w innych projektach realizowanych przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK, tak i tym razem klienci testowi zostali poproszeni o wyrażenie własnej opinii na temat odwiedzonego punktu. Jak się okazało, aż 83% klientów poleciłoby dany warsztat innym osobom. Klienci wyrażali się bardzo pozytywnie:
– Zdecydowanie tak, szybka sprawna obsługa, dogodne terminy, elastyczność, przystępne ceny.
– Wiedza merytoryczna i fachowa mechanika jest na dobrym poziomie.
– Pracownicy byli mili i rzeczowi, zostałam potraktowana profesjonalnie.
… jak i negatywnie:
– Zdecydowanie nie. Serwis nie szanuje czasu klienta, samochód wjeżdża na warsztat z dużym opóźnieniem, a przegląd jest robiony pobieżnie.
– Wizyta nie była przyjemna. Warsztat, mimo efektownej elewacji zewnętrznej, w środku nie jest zadbany. Wygląd Biura oraz Poczekalni zdecydowanie zniechęca do wejścia tam. Obsługa jest mało komunikatywna. Nie wiem, czemu nie dostałam zwykłego paragonu fiskalnego.
60% klientów uznało, że badany serwis samochodowy zaprezentował się lepiej od konkurencyjnych. Pojawiały się opinie:
– Historia samochodu w komputerze – serwis prowadzi swego rodzaju książkę serwisową – bardzo fajna rzecz dla stałych klientów.
– Pracownik warsztatu wyjaśnił mi, jakie elementy sprawdził i w jakim stopniu ocenia ich zużycie.
– Dostałem kartę, na której była informacja o tym, jakie opony mi założono. Była tam również ocena stanu klocków i tarcz.
– Darmowa kawa dla klienta.
Co poprawić?
Tajemniczy klienci chętnie wskazali te aspekty obsługi, które najbardziej wymagają poprawy:
– Pracownicy powinni w sposób nieco bardziej precyzyjny informować o przewidywanym koszcie usługi. Pracownicy nie starają uśmiechać się do klientów w czasie prowadzenia z nimi rozmów.
– 1. Kontakt telefoniczny – przez cały dzień nikt nie odbierał telefonu. 2. Identyfikacja pracowników – brak możliwości identyfikacji: pracownicy nie maja identyfikatorów, a podczas rozmowy telefonicznej pracownik nie przedstawił się.
– Większa uwaga pracowników podczas rozmów telefonicznych. Informacje zbyt chaotyczne i szybko przekazywane – często niezrozumiale.
– Lepsza informacja zwrotna dla klienta o wykonanych (lista) i koniecznych do wykonania usługach.
Najlepsze wyniki spośród badanych placówek osiągnęły:
• Feu Vert – Warszawa – ul. Myszyniecka 11– 93,5%
• Premio – Olsztyn – ul. Pstrowskiego 28 – 92,4%
• Service Master – Katowice – ul. Pukowca 25 – 91,3%
