Kupujemy cztery kółka? Badania przeprowadzone na zlecenie INTERNATIONAL SERVICE CHECK w europejskich salonach samochodowych pokazały, że na najlepszą obsługę możemy liczyć w koncernach Daimler, Toyota Motor Europe oraz Jaguar. Najlepszymi markami okazały się Seat, Mercedes oraz Toyota. A w Polsce? Na wyróżnienie zasłużyły marki: Volvo Poland, BMW Poland oraz Toyota Poland, a także salony: Mercedes w Sosnowcu, BMW w Lublinie oraz Seat w Olsztynie.
Kupujemy cztery kółka? Badania przeprowadzone na zlecenie INTERNATIONAL SERVICE CHECK w europejskich salonach samochodowych pokazały, że na najlepszą obsługę możemy liczyć w koncernach Daimler, Toyota Motor Europe oraz Jaguar. Najlepszymi markami okazały się Seat, Mercedes oraz Toyota. A w Polsce? Na wyróżnienie zasłużyły marki: Volvo Poland, BMW Poland oraz Toyota Poland, a także salony: Mercedes w Sosnowcu, BMW w Lublinie oraz Seat w Olsztynie.
Dealerzy samochodowi powinni zabiegać o klienta wszelkimi możliwymi sposobami, szczególnie że jak pokazują dane z ostatnich lat – z każdym rokiem poziom sprzedaży nowych samochodów maleje. Dopiero w bieżącym roku nastąpiło niewielkie ożywienie w krajach Europy Środkowej (Czechy, Słowacja, Węgry, Rumunia, Bułgaria), które ominęło na razie Polskę i kraje Europy Zachodniej. Koncerny samochodowe nie dają jednak za wygraną: na ulicach, w gazetach, radio czy telewizji, na każdym kroku kuszą reklamami, promocjami, organizują dni otwarte i zachęcają do odwiedzenia punktów sprzedaży.
Z założenia uznają, że w salonie na klienta czeka profesjonalna, wyszkolona, zaangażowana, nastawiona na sprzedaż obsługa, która z pewnością przekona go do zakupu. Czy rzeczywiście? Badania przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK pokazują, że nie zawsze…
546 wizyt w 11 krajach
Od marca do maja tajemniczy klienci działający na zlecenie INTERNATIONAL SERVICE CHECK przeprowadzili największe w Europie, międzynarodowe badanie mystery shopping mierząc jakość obsługi w najbardziej rozpoznawalnych salonach samochodowych. W rezultacie badaniem objęto 11 krajów, 19 koncernów i 29 marek – w sumie przeprowadzono 546 wizyt, a w każdym z krajów odwiedzono po 3 placówki (za każdym razem przez innego klienta).
• W Polsce przeprowadzono 60 badań w salonach 20 marek: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Seat, Skoda, Volkswagen, Volvo;
• W Belgii 45 klientów odwiedziło salony: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Hyundai, Kia, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen, Volvo;
• W Bułgarii zlecono 24 wizyty w salonach: Fiat, Ford, Hyundai, Citroen, Peugeot, Skoda, Toyota, Volkswagen;
• W Czechach wykonano 48 badań w 16 sieciach dealerskich: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Audi, Skoda;
• We Francji pod uwagę wzięto 21 marek (63 wizyty): BMW, Alfa Romeo, Citroen, Fiat, Ford, Honda, Jaguar, Kia, Lancia, Mazda, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Skoda, Subaru, Suzuki, Toyota, Volkswagen;
• W Holandii klienci testowi odwiedzili 51 salonów należących do 17 sieci: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen, Volvo;
• W Rosji przeprowadzono 66 badań w salonach: Audi, BMW, Chevrolet, Citroen, Daewoo, Ford, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Mercedes, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Subaru, Suzuki, Skoda, Toyota, Volvo, Volkswagen;
• W Rumunii przebadano 45 salonów i 15 marek: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Citroen, Peugeot, Dacia, Renault, Suzuki, Toyota, Skoda;
• Na Słowacji zbadano 13 marek (39 wizyt): BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Honda, Kia, Nissan, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Skoda, Volkswagen;
• Na Węgrzech (39 badań) wybrano 13 sieci: Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Mazda, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen;
• We Włoszech zlecono 66 badań w salonach: Fiat, Ford, Volkswagen, Opel, Peugeot, Renault, Lancia, Toyota, Audi, Mercedes, Alfa Romeo, Nissan, BMW, Chevrolet, Hyundai, Suzuki, Chrysler, Citroen, Kia, Seat, Dacia, Volvo.
Tajemniczy klient rusza do akcji
Zadanie klientów testowych polegało na odwiedzeniu wskazanego salonu w poszukiwaniu nowego auta średniej klasy – małego, rodzinnego/kompaktowego. Aby wypaść wiarygodnie, przed wizytą musieli przygotować wstępną konfigurację auta, którym będą zainteresowani oraz podobną konfigurację modelu konkurencji. Podczas samej wizyty klienci poddawali ocenie wygląd zewnętrzny i wewnętrzny salonu, prezentację samochodów, zachowanie personelu oraz przede wszystkim to, co w badaniu najistotniejsze – jakość rozmowy przeprowadzonej z pracownikiem.
W czasie badania klienci testowi sprawdzali kompetencje i zdolności sprzedażowe pracowników na różne sposoby: musieli m.in. zadać pytanie o rabat i zaobserwować reakcję pracownika, zapytać o czas oczekiwania na samochód, sprawdzić czy obsługujący pracownik spontanicznie przekazał pisemną ofertę cenową i informacje o możliwościach finansowania, czy pytał o dane kontaktowe do klienta oraz przekazał własną wizytówkę. Klienci musieli również odbyć jazdę próbną, o ile została zaproponowana i była możliwa zaraz po wizycie.
Klienci testowi biorący udział w projekcie zostali wyselekcjonowani spośród osób zarejestrowanych w bazie INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Wybrano zarówno kobiety, jak i mężczyzn powyżej 25 roku życia, o różnym statusie zawodowym, którzy posiadają prawo jazdy, a w większości także i samochód.
Podział klientów pod względem płci był w miarę równomierny: 55% stanowili mężczyźni, a 45% kobiety. Ponad połowa wizyt została przeprowadzona przez osoby w wieku 25-34 lata – 55,3%. Drugą w kolejności, najliczniej reprezentowaną grupą w badaniu były osoby w wieku 35-44 lata – 21,1%, następnie 45-55 lat – 16,3%, a najmniej liczną – osoby w wieku powyżej 56 lat – 7,3%.
Salony Jaguar z najlepszą prezencją
W pierwszej kategorii klienci oceniali salony samochodowe, zbadano:
1) wygląd placówki:
• na zewnątrz – oznakowanie dojazdu do salonu, widoczność i utrzymanie znaków firmowych, dostępność miejsc parkingowych, czystość i porządek otoczenia salonu, ekspozycji zewnętrznej oraz powierzchni widocznych z zewnątrz – okien, drzwi, etc.; Klienci oceniali też, czy godziny otwarcia salonu były według nich odpowiednie;
• wewnątrz – czystość podłóg, ścian, sufitów, poprawne działanie oświetlenia;
2) prezentację samochodów w salonie: czy samochody na ekspozycji były w doskonałym stanie, otwarte i łatwo dostępne, czy można było otworzyć bagażnik, czy przy każdym modelu była widoczna specyfikacja techniczna;
3) personel: pod kątem prezencji pracowników, czystego i schludnego ubioru oraz zachowania (czy sprawiali wrażenie aktywnych, pracowitych, życzliwych i pomocnych).
Ogólny wynik, jaki badane placówki osiągnęły w kategorii „Salon samochodowy” to 90,6% wszystkich możliwych punktów. Klienci najlepiej ocenili podkategorię dotyczącą prezencji pracowników (95,3%), a najsłabiej otoczenie zewnętrzne salonu – 87%.
Wyniki oceny zewnętrznej salonów zdecydowanie zaniżył brak lub słaba widoczność znaków dojazdowych – aż 44,9% straciło tu punkty. Klienci często pisali:
Włochy: – Nie zauważyłem żadnych znaków dojazdowych, choć znalezienie salonu nie było trudne, bo jest to jedyny salon samochodowy w tamtej okolicy.
Belgia: – Musiałem pytać o lokalizację salonu dwa razy.
Polska: – Nie zauważyłam żadnych znaków dojazdowych. Salon znajduje się przy głównej drodze.
Rosja: – W drodze do salonu nie zauważyłam żadnych znaków dojazdowych, musiałam go szukać.
Drugim słabym elementem oceny były miejsca przeznaczone do parkowania – niemal 15% klientów odpowiedziało, że badany przez nich salon nie posiadał parkingu. Pozostali klienci znaleźli miejsca do zostawienia samochodu przed salonem, ale 13% z nich miało problem z zaparkowaniem (wszystkie miejsca były zajęte albo trudno dostępne):
Francja: – Salon nie posiada swojego parkingu.
Polska: – Przed salonem nie było parkingu, zaparkowałem na chodniku przy uliczce znajdującej się po tej samej stronie, co salon.
Rumunia: – Parking przed salonem jest zajęty przez auta z ekspozycji.
Słowacja: – Przed salonem były wolne dwa miejsca parkingowe, ale nie można było tam zaparkować, bo były zastawione przez samochód.
Holandia: – Parkowanie nie było proste. Przed salonem nie było wolnych miejsc, musiałem zrobić dodatkową rundę, by znaleźć miejsce.
Dobre wrażenie zrobiła zewnętrzna część badanych punktów, zarówno jeśli chodzi o ocenę czystości samego otoczenia, jak i wszelkich powierzchni należących do salonu, a widocznych z zewnątrz (okna, drzwi, wejście, ekspozycja zewnętrzna, itp.) oraz znaków firmowych – wszystkie te elementy zostały ocenione na co najmniej 93%.
Czechy: – Przed wejściem do salonu oceniłam jego otoczenie: wszystko było czyste i dobrze utrzymane. Na drzwiach widoczne były godziny otwarcia.
Bułgaria: – Teren przed salonem był zadbany i uporządkowany. Wszystkie powierzchnie szklane były czyste.
Z pozytywną oceną spotkały się też proponowane godziny otwarć salonów – jedynie 2,7% klientów udzieliło tu odpowiedzi negatywnej.
Równie dobrze prezentowało się wnętrze salonów:
Francja: – Wewnątrz salonu było czysto, wszystkie światła działały.
Polska: – W salonie było bardzo czysto i przytulnie.
Jedynie w 6% salonów zauważono niedociągnięcia w związku z czystością i porządkiem, a w 3,5% salonów problemy z oświetleniem:
Włochy: – Lustra za biurkami były brudne, a na samych biurkach panował nieporządek.
Francja: – Między dwoma samochodami leżał plastikowy worek, na podłodze na terenie całego salonu były widoczne czarne ślady i martwe muchy.
Polska: – Działało tylko kilka lamp w rogach i było dosyć ciemno w salonie.
Rumunia: – W salonie tylko część lamp działała, nad ekspozycją samochodów było kilka rzędów lamp, a tylko dwa działały.
Dealerzy samochodowi zadbali też o odpowiednią prezentację samochodów. Zdecydowana większość aut stanowiących ekspozycję we wszystkich 546 salonach była w doskonałym stanie (95,4%) – samochody były otwarte i łatwo dostępne (94,7%). Niemniej co ósmy klient oglądając pojazd nie mógł otworzyć bagażnika, a także nie znalazł specyfikacji technicznej – w co 10. salonie brakowało takiej informacji przy co najmniej jednym samochodzie:
Bułgaria: – Samochody w salonie były czyste i odpowiednio zaprezentowane. Przed każdym z nich była tabliczka ze specyfikacją techniczną.
Polska: – Samochody okazały się być otwarte i można je było obejrzeć, w każdym było też otwarte okno. Specyfikacja techniczna znajdowała się na pionowych kolumienkach i była mało przejrzysta, wszystkie informacje zlewały się ze sobą.
Czechy: – Samochody były w doskonałym stanie, ale jeden z nich był zamknięty i nie miał specyfikacji technicznej.
Belgia: – Nie wszystkie samochody posiadały specyfikację techniczną i informację o cenie.
Klienci bardzo pozytywnie ocenili wygląd pracowników: 96,3% z nich uznało personel za dobrze ubrany i schludny. W niewielkim odsetku negatywnych odpowiedzi można przeczytać:
Polska: – Pracownik, który do mnie podszedł był ubrany na sportowo (czarny, wysokiej jakości dres z żółtym paskiem) i nie posiadał identyfikatora.
Słowacja: – Pracownicy nosili codzienne, prywatne ubrania.
Francja: – Sprzedawca miał zbyt krótką koszulę, która odsłaniała jego brzuch.
W większości przypadków pracownicy sprawiali wrażenie osób życzliwych i pomocnych (94,3%) oraz, choć w trochę mniejszym stopniu, aktywnych i pracowitych (91,8%).
Przyglądając się wynikom omawianej kategorii w poszczególnych krajach można zauważyć, że najlepiej prezentują się salony węgierskie (96,6%), czeskie (96,1%) i słowackie (95,1%). Polska zajęła siódme miejscu z wynikiem 91,2%.
We wszystkich badanych krajach najlepiej wypadły salony Jaguar (95,2%), Peugeot (93,4%) oraz Mazda i Chrysler (93,3%). Najsłabiej oceniono salony Lancia (76,7%).
W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły salony Skoda (97,8%), Seat i Mazda (95,6%). Najsłabiej wypadły salony Ford (84,4%).
Salony Seat z najlepszą obsługą
Najważniejsza kategoria badania wzięła pod uwagę kompleksowość obsługi. Klienci dokonywali oceny w następujących kategoriach:
1) Powitanie
2) Zrozumienie potrzeb klienta
3) Przedstawienie pisemnej oferty
4) Jazda próbna
5) Pożegnanie
Wynik osiągnięty przez wszystkie placówki w tej kategorii – 70,9%, skłania do ogólnego wniosku, że dealerzy mają nad czym pracować. Rezultat ten jest o niemal 20% niższy niż kategorii „prezentacyjnej”, a jednak jest dużo bardziej istotny – ładny salon nie sprzeda samochodu bez odpowiedniej, uprzejmej, a przede wszystkim kompetentnej obsługi. Mało kto też będzie chciał kupować kota w worku, więc dostępność jazdy próbnej ma też duże znaczenie.
Przyglądając się wynikom szczegółowym w poszczególnych podkategoriach można zauważyć, że pracownicy najlepiej radzili sobie ze zrozumieniem potrzeb klienta, choć i tak wynik nie był imponujący – 75,7%. Rozpoznając je, pracownicy w większości zadawali pytania otwarte (91,6%).
Komponując ankietę, INTERNATIONAL SERVICE CHECK postanowiło uwzględnić 7 kluczowych pytań, które powinny zostać zadane przez pracowników w czasie rozmowy o zakupie samochodu. Rezultaty okazały się zróżnicowane: dziewięciu na dziesięciu pracowników pytało klientów jaki model ich interesuje, niemal ośmiu – o interesujące opcje wyposażenia. Z kolejnymi pytaniami było już gorzej: o kolor samochodu zapytało 61,7% pracowników, a o termin jego zakupu – 49,5%. Tylko 41,6% pracowników interesowało kto będzie jeździł samochodem, 53,3% pytało jaki samochód posiada klient, a tylko 35,5% – co zamierza z nim zrobić. Klientom często brakowało większej liczby pytań rozpoznających ich potrzeby:
Rumunia: – Nie zapytano mnie jaki samochód posiadam, kto będzie jeździł nowym autem, ile rocznie przejeżdżam kilometrów, jaką kwotą dysponuję.
Holandia: – Pracownik zapytał tylko w czym może pomóc. Nie wykazał zainteresowania moimi potrzebami, nie zadawał pytań, przyniósł mi tylko cennik.
Gdy już dochodziło do prezentacji samochodu, większość sprzedawców omawiała możliwe opcje wyposażenia – tylko 15% klientów z nimi nie zaznajomiono. Zaskakujące jest jednak to (mając na uwadze rodzaj branży), że niemal co trzeci sprzedawca nie zachęcał klienta, by wsiadł do danego samochodu. Gdy klient został zaproszony do auta, okazywało się, że 11,2% sprzedawców nie wykazało chęci omówienia wyposażenia czy dostępnych rozwiązań.
Również niewiele salonów korzystało z tzw. konfiguratora (narzędzie komputerowe/online) – taka opcja była dostępna tylko w co trzecim salonie (32,4%).
Sprzedawcy też nie do końca byli przygotowani na rozmowy o samochodach konkurencji. Gdy klient wspominał, że zastanawia się nad modelem innej marki, aż 22,5% sprzedawców nie skomentowało tego w żaden sposób. Tylko 46% pracowników podjęło temat szerzej, a 31,5% skomentowało, ale nie powiedziało nic konkretnego. Jednak gdy temat został poruszony, dwóch na trzech pracowników potrafiło przedstawić wyższość prezentowanego samochodu nad modelem konkurencji. Sprzedawcy robili to na różne sposoby, np.:
Rosja: – Konsultant zachwalał prezentowany model, mówił, że w porównaniu do wskazanego modelu konkurencji, jest bardziej przystępny cenowo, ma ciekawszy wygląd zewnętrzny.
Węgry: – Sprzedawca wymieniał korzyści jego marki nad konkurencją: wysokiej jakości silnik, ładne wnętrze, bardziej komfortowe podróżowanie, etc.
Czechy: – Sprzedawca poinformował mnie o niższych kosztach eksploatacji, dużej przestrzeni bagażowej, 7-letniej gwarancji.
85,9% klientów uznało, że pracownik poświęcił im wystarczająco dużo czasu i angażował ich w rozmowę, pytając np. o opinię. Zdecydowana większość badających (92,3%) oceniła, że pracownik z którym rozmawiali odpowiadał na wszystkie pytania uprzejmie i profesjonalnie, udzielał informacji wypytując przy tym dodatkowo o ich potrzeby. Niemal wszyscy pracownicy wyjaśniali wszystko wyraźnie i zrozumiale (bez skomplikowanego, technicznego języka) – 96,7% pozytywnych odpowiedzi. 88,8% klientów uznało, że pracownicy podczas konsultacji starali się i próbowali znaleźć odpowiednią propozycję, dostosowaną do ich potrzeb.
Podsumowując niniejszą kategorię, INTERNATIONAL SERVICE CHECK poprosiło klientów o ocenę kompetencji i uprzejmości pracowników. Wyniki wypadły całkiem nieźle: 63,4% uznało, że pracownik, który ich obsługiwał posiadał wiedzę ekspercką, a kolejne 31,3% oceniło kompetencje na dobrym poziomie, choć uznało, że wymagają poprawy. Jedynie 5,3% klientów uznało, że obsługujący ich pracownik był niekompetentny. Jeśli chodzi o uprzejmość – aż 70,1% klientów oceniło ją wyjątkowo, co 4. – przeciętnie. Kiepskie noty osiągnął niewielki odsetek pracowników: uprzejmość 2,6% z nich oceniono poniżej przeciętnej, a 1,6% – niezadowalająco.
Ogólnie w kategorii „Zrozumienie potrzeb klienta” najlepiej w Europie wypadły salony Seat (94,2%), a w Polsce salony BMW (97,1%). Nad powyższymi elementami powinny popracować polskie salony Hondy, które osiągnęły tu najniższy wynik – 26,2%.
Drugą najlepiej ocenioną podkategorią było „Przedstawienie pisemnej oferty” – 70,9%. Większość (91,8%) klientów otrzymało taką ofertę na piśmie (choć ich formy były bardzo różne), a jej szczegóły zostały dogłębnie wyjaśnione (90,4%).
Sprzedawcy wykazywali się też elastycznością w kwestii udzielanych promocji: 65,4% zgodziło się na przyznanie rabatu, a co ósmy zaproponował gratisowe wyposażenie auta. 22,3% sprzedawców odmówiło klientom jakiegokolwiek rabatu:
Włochy: – Sprzedawca odmówił rabatu – powiedział, że zaproponował mi już najlepszą możliwą cenę.
Polska: – Kiedy zapytałem o rabat, sprzedawczyni odpowiedziała „chyba pan żartuje, i tak podany rabat jest już wysoki”. Na moje stwierdzenie, że jest to rabat dla każdego klienta – usłyszałem odpowiedź, że podana kwota rabatu jest już dodatkowo pomniejszona o rabat salonu. Spytałem więc o dodatkowe gratisy, jak czujnik parkowania – oczywiście można go zamontować, ale już za dodatkową opłatą, więc jako gratis, aby zachęcić klienta nie wchodzi to w rachubę.
Holandia: – Gdy zapytałem o rabat, od razu się zgodził i przedstawił propozycję.
Belgia: – Pracownik zaoferował rabaty na akcesoria (radio, bluetooth, system nawigacji), a gdy zapytałem, czy mogę liczyć na dodatkowy rabat od ceny samochodu, powiedział, że cena jest zawsze do negocjacji.
Mając na uwadze fakt, że zakup samochodu to spory wydatek, sprzedawcy nie wykazywali zbyt dużego zainteresowania tym, w jaki sposób klient planuje sfinansować zakup – jedynie 59,7% sprzedawców zapytało o tę kwestię. Tylko co drugi pracownik sam z siebie zaproponował przedstawienie oferty kredytowej.
Ostatnim sprawdzanym elementem w tej podkategorii było wręczenie wizytówki – aż 26,4% sprzedawców nie wykazało inicjatywy w tym zakresie.
Z przedstawieniem oferty najlepiej poradzili sobie pracownicy salonów Volkswagen (80,1%), a najsłabiej Chrysler (46,4%). W Polsce na tym samym, najwyższym poziomie obsługiwali pracownicy salonów czterech marek: Volvo, BMW, Toyota i Volkswagen (95,8%), najgorzej wypadły salony Opel (43,5%).
W następnej kolejności oceniono powitanie (średni wynik – 56,2%) oraz pożegnanie (średni wynik – 70,1%). Tylko 65,6% klientów zostało zauważonych lub powitanych w ciągu 30 sekund od wejścia do salonu. Niemal tyle samo osób (63,2%) musiało czekać aż pracownik będzie dostępny. Oceny w kategorii powitania zaniżył brak zainteresowania klientem podczas oczekiwania na obsługę: jedynie co piąty z nich został zaproszony do miejsca, w którym mógłby poczekać na obsługę, a tylko 7% z nich zaproponowano coś do picia.
Bułgaria: – Gdy wszedłem do salonu, nikt mnie nie przywitał. Zauważyłem jedną pracownicę siedzącą przy biurku, która nawet na mnie nie spojrzała. Oglądałem ekspozycję przez 5 minut, ale pani nadal się nie ruszyła. W końcu podszedłem do niej i powiedziałem, że interesuje mnie Fiat. Pani spojrzała na mnie i odpowiedziała, że zadzwoni po kolegę, po czym poinformowała mnie, że za chwilę przyjdzie i dalej patrzyła w komputer.
Z reguły nie trzeba było długo czekać na obsługę: czas oczekiwania w połowie przypadków wyniósł mniej niż 2 minuty (kolejne 14,5% czekało 2-5 minut i niemal tyle samo 5-10 minut). Zdarzyły się też przypadki, gdy pracownicy nie zainteresowali się klientem i ten musiał sam poprosić o obsługę – tak postąpiło 13,7%.
W większości przypadków powitanie było miłe i serdeczne (93,6%). Podobnie z pożegnaniem – pracownicy żegnali klientów uprzejmie, utrzymując przy tym kontakt wzrokowy (95,6%). 88,1% z nich zaprosiło badaczy do ponownej wizyty w salonie. Jedyny mankament pożegnania, to nieodprowadzanie klientów do drzwi – aż 47,8% odpowiedzi negatywnych:
Belgia: – Po konsultacji zapytałem, czy powinienem wyjść tak samo jak przyszedłem, na co pracownik leżąc w fotelu (i prawie z niego wypadając) bez słowa zdalnie otworzyć bramę, więc zrozumiałem, że mam tamtędy opuścić salon.
Rosja: – Nikt mnie nie pożegnał, ani nie odprowadził do drzwi.
Ostatnia podkategoria dotyczyła jazd próbnych – jak się okazało, tego typu test został zaproponowany przez jedynie 43% sprzedawców. Trzeba jednak przyznać, że gdy sprzedawca zaoferował jazdę i ta się odbyła (90 wizyt z 546), jej przebieg oceniano niemal perfekcyjnie: klient mógł sam poprowadzić samochód (98,9%), pracownik opowiadał podczas jazdy o samochodzie podkreślając jego zalety (95,6%) i starał się, by klient czuł się komfortowo (94,4%). Jedyny element, nad którym sprzedawcy mogliby popracować, to podsumowanie przebiegu jazdy wraz z pytaniem klienta o opinię o samochodzie i wrażenia z jazdy (co 10. sprzedawca tego nie robił).
Analiza wyników z podziałem na kraje pokazała, że miejsca na podium w omawianej kategorii przypadają Bułgarii (78,2%) Rumunii (77,3%) i Węgrom (77,2%). Polska znalazła się aż na 9. miejscu (69,1%)
Ogólnie we wszystkich badanych krajach najlepiej w kategorii „Konsultacja” wypadły salony Seat (85,1%), a także Mercedes (81,5%) oraz Toyota (80,2%). Najsłabiej oceniono salony Dacia (59,4%).
W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły salony Volvo (90,4%), a także BMW, Toyota (85,9%) oraz Mercedes (84,6%). Najsłabiej wypadły salony Honda (37,7%).
Czas na prywatne opinie klientów
Analizując rezultaty niniejszego badania, należy pamiętać o tym, że jest to jedynie zarys sytuacji i aby uzyskać w pełni miarodajne wyniki, należałoby tego typu wizyty powtarzać cyklicznie w dłuższym okresie we wszystkich salonach danej marki. W niniejszym badaniu wybrano jedynie 546 placówek w 11 krajach (w Polsce 60 salonów, 20 marek). Z pewnością jednak badanie powinno stanowić bodziec do wyciągnięcia wniosków i bliższego przyjrzenia się sytuacji.
Podobnie jak w innych projektach realizowanych przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK, tak i tym razem klienci testowi zostali poproszeni o wyrażenie własnej opinii na temat odwiedzonego punktu. Jak się okazało, aż 83,3% klientów poleciłoby dany salon innym osobom.
Co podobało się klientom najbardziej?
Węgry: – Sprzedawca był miłą i kompetentną osobą, która lubi swoją pracę. Jestem bardzo zadowolona z wizyty w tym salonie.
Rumunia: – Jestem bardzo zadowolony z wizyty. Salon jest dobrze zorganizowany, czas tam spędzony wykorzystany do maksimum, sprzedawca dobrze wyszkolony, profesjonalny. Z pewnością wrócę tam, gdy będę kupował samochód.
Polska: – Była to bardzo miła i rzeczowa rozmowa. Sprzedawca był bardzo zaangażowany w rozmowę, bardzo sympatyczny i uprzejmy . Z całą odpowiedzialnością poleciłbym ten salon każdej osobie zainteresowanej zakupem auta. Można tam uzyskać fachową poradę w miłej atmosferze.
Słowacja: – Bardzo profesjonalna obsługa, skupiona na zaspokojeniu potrzeb klienta.
Czechy: – Jestem zadowolona z obsługi, dostępności, doświadczenia i wiedzy pracownika, który starał się znaleźć najlepsze dla mnie rozwiązanie.
Belgia: – Sprzedawca był bardzo przyjazny, kompetentny i znał się na samochodach. Z pewnością polecę ten salon innym.
A co najmniej?
Polska: – Ogólnie obsługujący mnie pracownik zdawał się być wyraźnie zaabsorbowany innymi zajęciami i konsultacja, która odbyłem, była powierzchownie profesjonalna, pomimo wyczuwalnej wiedzy merytorycznej pracownika i kompetencji. Uwaga poświęcona klientowi była zdecydowanie niedostateczna. Nie zaproponowano mi jazdy próbnej. W moim odczuciu, nie zadano sobie trudu, aby rozpoznać preferencje klienta oraz zaspokoić oczekiwania pod kątem obsługi, atencji, wiedzy.
Rumunia: – Nie poleciłbym tego salonu innym, bo nawet przez moment nie czułem, że traktuje się mnie jak potencjalnego klienta.
Francja: – W salonie brudno, nie powitano mnie, nie pożegnano, a sprzedawca wykazywał totalny brak zainteresowania klientem.
Holandia: – Nie polecę tego salonu. Odwiedziłem go kilkakrotnie i ani razu nie udało mi się porozmawiać z pracownikiem.
Włochy: – Wizytę oceniam negatywnie. Pracownik był obojętny i nie interesował się moimi potrzebami.
Rosja: – Nie wrócę do tego salonu i nie polecę go innym. Konsultant był nieuprzejmy i niekompetentny.
Bułgaria: – Nie poświęcono mi odpowiedniej uwagi, nie udzielono informacji. O wszystko, czego się dowiedziałem, musiałem zapytać sam.
Ranking generalny
Średni ogólny wynik, jaki osiągnęły wszystkie badane salony to 76,4%.
Najlepsze wyniki wśród badanych krajów (wszystkie marki) osiągnęły:
1. Węgry – 82,7%
2. Słowacja – 82,1%
3. Bułgaria – 81,9%
W ujęciu międzynarodowym najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych koncernów osiągnęły:
1. Daimler – 84,4%
2. Toyota Motor Europe– 83,8%
3. Jaguar – 83,3 %
Mając na uwadze marki samochodów, na podium uplasowały się:
1. Seat – 87%
2. Mercedes – 84,4%
3. Toyota – 83,8%
A w Polsce…
1. Volvo Poland – 90,2%
2. BMW Poland – 88,1%
3. Toyota Poland – 87,6%
Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych salonów (w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły:
1. SK – Mercedes, Bratislava – Panónska cesta 31 – 100%
1. PL – Mercedes, Sosnowiec – ul. Gottlieba Daimlera 1 – 100%
1. SK – Mercedes, Nitra – Bratislavská cesta 1 – 100%
1. BG – Skoda, Burgas – 47 Industrialna street – 100%
2. SK – Fiat, Nitra – Cabajská cesta 10 – 98,3%
2. SK – Volkswagen, Nitra – Topolcianska 2/A – 98,3%
2. SK – Volkswagen, Žilina – Rosinská cesta 17 – 98,3%
3. HG – Mazda, Budaörs – Budapark, Nyugati utca 10300/13 – 98,2%
3. RO – Toyota, Suceava – Soseaua Humorului nr.76A, Drumul National 17 (European 576), comuna Scheia – 98,2%
3. IT – Opel, Roma – Via Ostiense 941 – 98,2%
3. RO – Peugeot, Otopeni – Calea Bucuresti nr. 24, DN1 – 98,2%
3. HG – Porsche, Sopron – Pozsonyi út 57 – 98,2%
3. HG – Renault, Budapest – Budaörsi út 121 – 98,2%
3. RO – Peugeot, Cluj Napoca – Calea Turzii nr. 251 – 98,2%
W Polsce najlepsze okazały się:
1. PL – Mercedes, Sosnowiec – ul. Gottlieba Daimlera 1 – 100%
2. PL – BMW, Lublin – ul. Zemborzycka 67 – 96,4%
3. PL – Seat, Olsztyn – ul. Warszawska 117 C – 94,7%
Źródło: International Service Check
